O termo transformação digital tem ganhado bastante espaço atualmente. Tanto pelos benefícios quanto por tudo que ele significa, as empresas ao redor do mundo têm aderido a esse acontecimento para tornar melhor seus processos de atendimento ao cliente.
Para você ter ideia da importância de ter boa relação com os consumidores, a pesquisa State Of Global Customer Service da Microsoft, revelou que 96% das pessoas acreditam que o atendimento ao cliente é um dos motivos mais importantes na hora de se fidelizar a uma empresa.
A transformação digital traz muitos benefícios para a sua estratégia de atendimento ao cliente. Pensando em te mostrar todas essas vantagens, trouxemos esse conteúdo repleto de novidades sobre o assunto. Dá só uma olhada!
O que é transformação digital?
Transformação digital é uma mudança de pensamento por parte das empresas, em que elas utilizam o artifício da tecnologia para melhorar seus processos, modernizando sua forma de atuar em seus respectivos mercados. Além de ampliarem sua marca, melhorar desempenhos e maximizar ações de interação com o público.
A transformação digital no atendimento ao cliente vai muito mais além de criar uma fanpage ou um blog. É realmente estruturar toda a empresa com o auxílio da tecnologia, para automatizar ações e conseguir atender às demandas do mercado.
Mas para entender melhor essa parte, nada melhor do que ver as tendências da transformação digital no atendimento. Acompanhe.
Tendências da transformação digital no atendimento
A transformação digital nos trouxe tantas inovações que, para os clientes, as experiências e jornadas só melhoraram. Para entender melhor, veja a seguir quatro tendências incríveis que a nova era da internet proporcionou.
Chatbot
Desde a sua criação em 1966, o chatbot sempre teve o mesmo objetivo: trabalhar e gerenciar trocas de mensagens. Hoje, com a programação é possível simular conversas humanas e compreender intenções, de acordo com os comandos que você incluir nele.
A transformação digital com o chatbot é tão forte que, de acordo com uma pesquisa realizada pela Opinion Box, 70% dos consumidores estão mais propensos a conversar com empresas por meio de chatbots.
Ele cria boas experiências, personaliza a jornada do cliente, fortalece sua marca, reduz os custos e principalmente, se bem usado, pode até gerar e qualificar leads para seu negócio!
Omnichannel
Não tão antigo quanto o chatbot, o omnichannel surgiu em 2011, vindo da necessidade dos varejistas em atender os clientes por vários canais ao mesmo tempo. Essa estratégia é uma tendência, pois com a evolução do perfil de consumidor, 60% deles gostam de ser atendidos de forma híbrida, segundo a pesquisa da All iN e Social Miner.
Portanto, omnichannel é basicamente o uso simultâneo e interligado entre diferentes canais de uma empresa. Tudo isso com o objetivo de afunilar a relação de online e offline, tornando melhor a experiência do cliente.
A transformação digital trouxe o omnichannel, e com ele vários benefícios, como atração de novos clientes, aumento na taxa de conversão, atendimento mais ágil e eficiente, diminuição no tempo de espera e muitos outros pontos positivos.
Personalização nas interações
A transformação digital trouxe também a possibilidade de personalização nas interações com os clientes, aspecto esse que não é mais um diferencial, mas sim uma exigência das novas gerações de consumidores.
Entender quem é seu público e a linguagem que eles usam é essencial para construir uma boa relação. Quanto mais próximo você chegar, melhores serão os resultados e você pode conseguir isso com pesquisas de persona e a implementação de tecnologias que facilitam e agilizam esse processo.
Chatbots e estratégias de omnichannel, por exemplo, demandam bons softwares para automatizar e entregar o melhor conteúdo para as pessoas, então é fundamental ficar atento a isso.
Sistemas integrados
Outro ponto super positivo que a transformação digital proporciona é a integração de sistemas. Seja para unificar toda a comunicação da empresa em um lugar só ou usar essa técnica para se comunicar com os clientes, os sistemas integrados são uma mão na roda que atingem mais gente sem tanto esforço.
Com os sistemas integrados, as pessoas podem vir ou receber informações de diversos canais!
Agora que você sabe das tendências de transformação digital, chegou a grande hora de saber as vantagens em implementar essa novidade em seu negócio. Veja só!
8 vantagens em investir em transformação digital
Para muitas empresas, a transformação digital já é uma realidade, mas se para você essa novidade é algo longínquo, viemos aqui para desmistificar as funcionalidades, com vantagens incríveis. Veja a seguir.
1. Agiliza a comunicação
Uma das características mais marcantes da transformação digital no atendimento ao cliente é exatamente a agilidade na comunicação.
As tecnologias disponíveis hoje ajudam bastante na automação do atendimento, garantindo que as empresas estejam sempre disponíveis para os consumidores independentemente do horário comercial.
Um bom exemplo disso é o que você já viu aqui sobre os chatbots e a estratégia de omnichannel, que vêm como um grande apoio nas interações.
2. Desenvolve vantagem competitiva
Outro ponto extremamente importante da transformação digital é a vantagem competitiva que ela traz por conta das novas formas de interação com os clientes.
Por conta de toda a personalização e disponibilidade 24 horas 7 dias por semana, ela traz um diferencial super bacana para sua marca. Além de fortalecê-la, faz com que você saia na frente da concorrência e se destaque no seu nicho, até porque, que cliente não gosta de ser atendido de forma rápida e eficiente?
3. Reduz custos
A transformação digital no atendimento gera um outro aspecto de interesse das empresas hoje em dia: a redução de custos.
No atendimento, investir em atendimentos humanizados e automatizados faz toda a diferença, principalmente para seu time que atende ligações ou lida de forma direta digitalmente com os clientes.
Com a demora no atendimento ou interações não eficientes, o consumidor pode acabar desistindo da compra e até se tornando um detrator da marca, impedindo que outros comprem e tenham uma experiência ruim como a dele.
Com a implementação de tecnologias da transformação digital, o atendimento melhora e, consequentemente, a satisfação do cliente sobe, ganhando mais vendas e clientes fiéis.
4. Automatiza processos
A automação de processos tem como objetivo aprimorar o andamento do fluxo de atendimento ao cliente. Com ela, é possível automatizar ações manuais por meio de softwares e sistemas.
Interações com os clientes nos canais digitais ou comunicação interna com seus colaboradores, a automação de processos veio junto da transformação digital para tornar tudo muito mais prático e rápido.
Sem falar que ao automatizar o atendimento ao cliente, as filas de espera se tornam nulas e os atendentes humanos podem focar em casos mais complexos e que demandam maior atenção e empatia.
5. Aumenta a satisfação dos clientes
Uma empresa que inclui a transformação digital no atendimento, consequentemente será bem recebida pelos clientes. Todo mundo gosta de ter uma boa interação online com as marcas, não é mesmo? Por tanto, a satisfação dos consumidores será a melhor possível.
É importante também saber mensurar a satisfação do seu público com alguns indicadores, para poder sempre aplicar melhorias e manter o cliente sempre de bem com a empresa.
6. Integra os canais digitais
Hoje em dia, o atendimento ao cliente se preocupa muito em atender às demandas, por meio dos canais digitais em que as pessoas se sentem mais à vontade e que mais usam também.
Por esse motivo, a transformação digital chegou para integrar esses canais. Assim, além de toda a comodidade que gera, há também a possibilidade de aumentar as formas de atrair mais clientes.
7. Moderniza a sua empresa
Transformação digital não é apenas um termo da moda, ela é uma forma de modernizar os processos e principalmente o futuro da empresa. A tecnologia ajudará nas relações com os clientes, otimizando as interações e a jornada de compra.
Mas atenção, o processo de modernização da empresa deve ser contínuo, por isso fique sempre atento às novidades de atendimento ao cliente.
8. Melhora a forma de coletar feedbacks dos clientes
As pesquisas de satisfação são a melhor forma de coletar feedbacks das pessoas. Os dados geralmente vêm detalhados e repletos de insights para melhoria ou continuidade de sua estratégia.
Fora a pesquisa de satisfação, o chatbot pode também te gerar muitos feedbacks e relatórios de interação, portanto nunca deixe de perguntar como foi o atendimento e acompanhar os insights que o bot gerará.
A transformação digital é o que trará a vantagem competitiva que sua empresa precisa!
Para garantir a melhor transformação digital para o seu negócio, é necessário ficar por dentro das tendências e verificar quais delas fará sentido para seus objetivos.
Depois, é sempre bom contar com a ajuda de ferramentas que modernizem os processos de atendimento e te entreguem o melhor resultado sempre.
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