Os bots de conversa, ou chatbots como também são conhecidos, estão se tornando cada vez mais populares como forma de comunicação entre empresas e clientes. Nesse contexto, uma das grandes preocupações é: como garantir fluxos que ajudem os usuários a resolverem seus problemas, melhorando a experiência do cliente.
Por isso, trouxemos algumas dicas para você construir fluxos eficazes de automação de conversas. Mas antes disso, vamos falar um pouco sobre o que é e os tipos de chatbots mais usuais no mercado.
Boa leitura!
O que são e quais os tipos de chatbots?
Em linhas gerais, os chatbots são softwares que trabalham e gerenciam trocas de mensagens, sendo que são programados para simular e compreender conversas humanas.
Principais tipos de chatbots
Hoje em dia, existem três tipos de chatbots:
Fluxos pré-definidos: os mais simples, baseados em regras pré-estabelecidas (Simple Logic Trees – SLT).
Chatbots com I.A.: os mais complexos baseados em inteligência artificial, que são capazes de interpretar linguagem, contexto, intenção e de se aproximar ainda mais da conversa humana.
Chatbots mistos: bots de conversa que utilizam tanto fluxos de conversação pré-definidos quanto inteligência artificial.
Assim, os benefícios do chatbot para os negócios são muitas, mas podemos destacar os principais:
- Cria boas experiências
- Gera e qualifica leads
- Personaliza a jornada dos clientes
- Reduz retrabalho
- Fortalece a marca
- Diminui os custos operacionais
Mas, para atingir com excelência todas essas vantagens em seu negócio é importante pensar em formas de ter fluxos de conversa que atendam às necessidades do público-alvo.
O que é um fluxo para chatbot e para que serve?
Os assistentes virtuais precisam ser programados para simular conversas e interações humanas.
Falando especificamente de chatbots que utilizam inteligência artificial, eles devem seguir um modelo de aprendizagem e de processamento de linguagem natural para entender e responder às solicitações do usuário.
Geralmente, esse tipo de fluxo de bot de conversa é muito mais flexível e adaptável do que um fluxo de chatbot tradicional.
O fluxo de chatbot baseado em IA geralmente começa com um modelo de linguagem treinado em dados de conversas humanas para aprender a estrutura da linguagem natural e a relação entre as palavras.
Como construir fluxos eficazes de bots de conversa
Sendo assim, para conseguir montar um fluxo de bot de conversa que seja eficaz e que ajude o seu usuário a conseguir informações, resolver problemas, comprar um produto, e assim por diante, é necessário começar a pensar em alguns pontos.
Por isso, seja qual for o tipo de chatbot que você optar, vamos ver agora algumas dicas valiosas para te auxiliar nas primeiras etapas de construção de fluxos eficazes de bots de conversa:
Defina o objetivo do bot de conversa
O primeiro passo para começar a construir um fluxo de bot de conversas é pensar quais são objetivos e que tipo de problema ele vai resolver. Até porque, como sabemos, os chatbots podem ser aplicados em diversas áreas de um negócio, atendendo a demandas de diferentes públicos-alvo.
Um chatbot, por exemplo, pode ser aplicado com foco em atendimento ao cliente, service desk, vendas, cobrança, comunicação interna, suporte ao cliente, entre outras possibilidades.
Depois de delimitar qual é o enfoque e o objetivo do chatbot, podemos ir para os próximos passos de conhecer a fundo o público-alvo e sua jornada, por exemplo.
Entenda as necessidades do público-alvo
Também é importante entender as necessidades do seu público-alvo, ou melhor, da sua brand persona. Quando olhamos para a persona, passamos a notar detalhes que fazem a diferença na comunicação, por exemplo, qual é a linguagem mais adequada de usar.
Além disso, é necessário conhecer a persona para saber quais são as perguntas mais frequentes que podem ser realizadas, quais são os problemas mais comuns que eles enfrentam e quais são as informações mais relevantes que eles precisam saber.
Conheça a jornada do cliente
Depois de analisar quem é a persona a quem o chatbot se direciona, precisamos avaliar a jornada da persona, ou como podemos chamar de jornada do cliente, que pode ser brevemente definido como:
O mapeamento da experiência completa do consumidor com uma empresa, desde o seu primeiro contato com a marca até o pós-venda.
Esse conhecimento permite acelerar o desenvolvimento do chatbot a fornecer respostas assertivas e eficientes.
Dessa forma, é bacana além de conhecer quem é a persona, quais as etapas que ela percorre, delimitando quais os possíveis pontos de interação que podem necessitar do auxílio de um bot de conversa.
Planeje e atualize o fluxo constantemente
Para alcançar um fluxo de chatbot que esteja de acordo com o contexto do seu negócio e da sua persona é imprescindível um planejamento seguido de atualizações e revisões constantes.
Sendo assim, podemos pensar em programar avaliações periódicas para verificar se as respostas continuam de acordo com aquilo que a persona procura. Se necessário, cabe atualizá-las.
Proporcione ao cliente a melhor experiência automatizada possível utilizando variáveis personalizadas na criação do chatbot. Dessa forma, inove constantemente as estruturas do bot para redirecionar o fluxo quando necessário.
Conte com especialistas em curadoria de chatbot
Sabemos que construir fluxos de bot de conversa é algo mais complexo do que parece e, por isso, é válido avaliar a necessidade de uma equipe especialista em curadoria de chatbot, já que:
São capazes de acompanhar o que é recebido pelo robô para analisar interações, entender métricas e traçar fluxos que estejam de acordo com o cliente e estratégia da empresa.
Sendo assim, as equipes especialistas em curadoria de bot de conversas tem o objetivo de estudar a fundo questões da linguagem humana aplicada à tecnologia de chatbot, ajudando a ferramenta a alcançar fluxos cada vez mais inteligentes.
Benefícios da curadoria de chatbot para o seu negócio
Nesse panorama, podemos citar alguns dos benefícios de contar com uma equipe especializada em curadoria de chatbot na sua operação:
- Preparar o chatbot para que ele possa fornecer respostas mais assertivas;
- Reduzir erros na estrutura de atendimento por falta de compreensão e repertório
- Aumentar a retenção do bot de conversa;
- Diminuir o repasse para o atendimento humano, descongestionando filas de assistência;
- Melhorar a experiência do cliente;
- Aumentar as métricas de satisfação do cliente;
- Fornecer relatórios de acompanhamento das ações, melhorias implementadas e sugestões de novos conteúdos mapeados.
Seguindo essas dicas, você pode garantir que a ferramenta conversacional será um canal que facilita a interação do usuário, trazendo benefícios para os clientes, colaboradores e para o seu negócio.
Torne seu bot de conversa mais efetivo com uma equipe de curadoria de chatbot especializada!
Como pudemos perceber, construir um fluxo de conversa que ajude o seu usuário é algo bem complexo e necessita de diversas etapas, desde o conhecimento do público até a implementação, testes e acompanhamento contínuo.
Sendo assim, não basta apenas oferecer um chatbot, é preciso desenvolver a ferramenta para que ela seja cada vez mais assertiva e humanizada, melhorando o autoatendimento e desafogando os profissionais humanos.
A XGEN, tem mais de 20 anos de expertise em oferecer soluções de tecnologia em bots de conversa com I.A., gestão do conhecimento, omnichannel e CRM conversacional.
Além disso, para ajudar ainda mais os clientes, a XGEN oferece serviço de curadoria de chatbot, com uma equipe especialista capaz de interpretar seu chatbot para que o robô seja ensinado e otimizado de acordo com o seu contexto específico.
