Entender e mapear a jornada do cliente é essencial para gerar bons negócios, conquistar clientes e atrair pessoas engajadas com sua proposta. Conhecer o seu cliente e entender sua jornada diz muito sobre como seus setores estarão preparados para gerar valor a cada ponto de contato. Certamente você já ouviu falar sobre essa jornada e, até mesmo, já sabe algo sobre ela dentro do seu cenário. Porém,...
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por Fernando Paiva Muito se fala sobre a interação direta entre robôs de conversação e o cliente final, mas os bots também podem ser úteis auxiliando os atendentes humanos, com o fornecimento rápido de informações valiosas. Esse é o objetivo da próxima fase de evolução da Caren, assistente virtual adotada pela Care Plus, empresa que administra um plano de saúde premium. A Care Plus tem 109 mil...
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A Inteligência Artificial, que busca a imitação da inteligência humana por meio de tecnologia, evoluiu muito nos últimos anos. Com isso, o processo de automatização de interações vem atingindo estágios cada vez mais avançados. O tema é fortemente pesquisado no meio acadêmico e também pelo Mercado de Tecnologia, já apresentando diversos cases bem sucedidos que são aceleradores desta evolução. Este cenário trouxe considerável destaque e expansão no...
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É fato que a transformação digital e a gestão da experiência do cliente são temas amplamente abordados e debatidos em diversos fóruns, pautas corporativas, novos projetos, visões estratégicas e artigos técnicos de especialistas, acadêmicos e estudiosos. Por um momento, temas que podem até soar como saturados ou jargões da era digital, mas não, certamente não, e aí pode estar um grande risco para as tradicionais...
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De acordo com o último censo demográfico, realizado pelo IBGE em 2010, 23,9% dos brasileiros possuem alguma deficiência. O número corresponde a mais de 45 milhões de pessoas em todo o país. Para atender a este público, oscontact centers precisam dispor de tecnologias que abranjam as diversas formas de transmissão de mensagens. Neste contexto, as linguagens e recursos mais conhecidos são: Libras (Língua Brasileira de Sinais), Braille (sistema de comunicação tátil),...
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No Brasil, os Contact Centers são responsáveis pelo emprego de mais de 1,5 milhão de pessoas, com faturamento médio gerado por funcionário em torno dos 35 mil reais ao ano, de acordo com dados de 2015. Para esse ano, a consultoria e-Consulting prevê que o setor tenha um crescimento de 3,4% no país, com faturamento estimado de R$ 47 bilhões. A profissão é tão consolidada no mercado que é possível...
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