Queridinho do atendimento digital, o chatbot chegou para fazer uma verdadeira revolução na forma que as empresas atendem os clientes. Cheio de benefícios e particularidades que personaliza e torna mais agradável a jornada do cliente, essa tecnologia não é mais um diferencial, mas sim um item fundamental para empresas que querem se destacar no mercado e sair na frente da concorrência.
A popularidade do chatbot se dá por conta das novas demandas do mercado, os clientes estão cada vez mais online e exigentes com a forma que são atendidos, e hoje preferem conversar com mensageiros eletrônicos.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Opinion Box, 70% dos consumidores estão propensos a conversar com empresas por meio de chatbots em programas de mensagens instantâneas, como o WhatsApp ou o Messenger.
Para te ajudar a entender melhor o que é o chatbot, onde e como aplicá-lo em sua empresa, criamos esse conteúdo. Então, continue acompanhando.
O que é chatbot?
O chatbot começou há muito tempo, mais precisamente em 1966 quando Joseph Weizenbaum, cientista da computação e pesquisador do MIT – Instituto de Tecnologia de Massachusetts – desenvolveu o primeiro bot que simulava interações humanas: o software Eliza.
O objetivo do chatbot era simples. Ele precisava parecer uma psicoterapeuta que se comunicava e fazia perguntas de acordo com os termos enviados pelas pessoas durante a conversa.
Mas apesar de toda a inovação para a época, Eliza não passou no teste porque sua linha de códigos era muito simples e não conseguia compreender alguns comandos.
De lá para cá, vimos a evolução que o chatbot teve e hoje é um dos principais mecanismos de atendimento ao cliente.
Com isso, podemos definir o chatbot como um software que trabalha e gerencia troca de mensagens e, é programado para simular conversas humanas e compreender intenções.
As empresas, ao investirem nessa tecnologia, garantem inúmeros benefícios para si próprias. Veja a seguir quais são eles.
Vantagens do chatbot
Agora que você já sabe o que é o chatbot, chegou o momento de te apresentar as vantagens que essa tecnologia proporciona ao ser implementada em seu negócio. Dá só uma olhada!
Cria boas experiências
Não há nada mais prejudicial para uma empresa do que uma má avaliação de interação feita pelos clientes, principalmente se um dos motivos for a demora no atendimento e longas filas de espera.
Por esse motivo, as empresas implementam a tecnologia do chatbot, para melhorar a experiência do cliente e garantir melhores resultados.
Entre os benefícios que o chatbot gera, estão: a personalização do atendimento, em que os bots, criados a partir de inteligência artificial, são programados para oferecer uma conversa natural às pessoas. Além disso, é muito comum ver essas tecnologias agindo com personalidade, preferências e opiniões sobre diversos assuntos.
Outra boa experiência se dá por conta do retorno de resposta em tempo real. Ou seja, aquele problema citado anteriormente na qual o público esperava muito tempo em longas filas até ser atendido, com o chatbot isso acaba!
Personaliza a jornada do cliente
Como você já deve ter percebido até aqui, a personalização do atendimento ao cliente é a chave para uma boa experiência. Quanto mais falar a língua das pessoas, melhor serão os resultados.
Uma linguagem lúdica e real faz toda a diferença durante a jornada do cliente. Seja com emojis, imagens ou gifs, a personalização é o que fará os clientes se surpreenderem com sua marca. Além disso, o chatbot possui parâmetros que permitem personalizar a conversa por meio do nome e dados das pessoas.
Com isso, ao longo do papo, o cliente tem a sensação de que a empresa sabe quem ele é, pois utilizou informações pessoais para se comunicar diretamente a ele.
Gera e qualifica leads
O principal objetivo de toda e qualquer empresa é gerar leads, ou seja, interesse de possíveis clientes em seus produtos e serviços. As formas tradicionais são a partir de páginas de conversão e formulários de contato.
Mas você sabia que o chatbot também pode ser uma boa alternativa para este fim? Pois é! Alternativa aos formulários estáticos, o chatbot, com sua abordagem personalizada, pode aumentar os de sua empresa.
Uma vez que é mais atrativo que os questionários, a sua comunicação personalizada e rápida faz com que as pessoas fiquem mais à vontade em deixar seus dados de contato.
Fortalece a marca
Além de todas essas qualidades do chatbot, ele é uma opção inovadora de estratégia de fortalecimento de marca. Com um bom plano e muita criatividade, essa tecnologia pode ser o que sua empresa precisa para se fortalecer e se aproximar de públicos diversos.
Um bom exemplo de como utilizar essa tecnologia para fortalecimento de marca é a Casas Bahia. De acordo com osite a brand persona conhecida como Bahianinho, foi criado com um bot onde divulgou de forma personalizada as promoções da Black Friday.
As vendas deram tão certo que o Bahianinho não se tornou apenas um canal de vendas, mas também uma boa estratégia de impulsionamento da marca. A campanha criada pela Casas Bahia movimentou 36 milhões de mensagens, gerando um boom! nas vendas.
Reduz custos
Com o chatbot, é possível atender às demandas dos clientes sem precisar aderir ao atendimento humano, precisando assim utilizar os recursos dessa forma de comunicação.
A prática de usar chatbot diminui o fluxo de ligações em call centers e a necessidade em ter pessoas online o tempo todo para fazer o atendimento online. Ou seja, diminui consideravelmente os custos da empresa.
Mas não pense que o atendimento humano deve ser desconsiderado totalmente, muitos clientes ainda preferem falar com humanos e o chatbot pode ser treinado para diminuir as demandas de triagem para que apenas atendimentos mais complexos cheguem aos atendentes, sem excluir sua necessidade.
Já que o chatbot possui todas essas vantagens incríveis, veja a seguir em que setores você poderá utilizar a tecnologia em seu negócio.
Onde aplicar o chatbot na empresa?
Com uma utilização supereficiente e versátil, o chatbot pode ser usado em diversas formas e áreas das empresas. Confira onde aplicá-lo em seu negócio.
Atendimento ao cliente
Atualmente, o atendimento ao cliente e a tecnologia do chatbot são quase sinônimos. Em sua empresa, é possível implementá-lo em diversos canais de interação com o público e tornar a jornada das pessoas bem mais prazerosa e ágil.
O bot está muito presente no próprio chat do site das marcas, em que ele pode responder dúvidas e fazer os primeiros atendimentos. Também é possível incluí-los nos canais digitais, como no Facebook, Instagram, Telegram, Twitter, Messenger, WhatsApp.
Service desk
A utilidade do chatbot vai muito além de atender os clientes nos canais convencionais, ele pode também utilizar o service desk para resolver questões e reduzir chamados.
Um chatbot no service desk permite que as pessoas tirem dúvidas, abram tickets, consultem informações importantes, tudo isso em uma única plataforma.
Vendas
Até aqui já deu para perceber que o chatbot, dentro todas as suas funções, pode captar os dados e informações das pessoas durante a conversa, não é mesmo?
Em vendas, isso é muito importante, pois tudo que foi informado pelos clientes pode ser usado pela empresa para ir nutrindo os consumidores com conteúdos relevantes, até gerar engajamento e conduzi-los à base de funil de vendas.
Outro ponto importante que os chatbot permitem é a captação, armazenamento e análise de feedbacks dos consumidores. Com isso, é mais fácil entender os pontos a melhorar em relação aos produtos e serviços da marca e, assim, maximizar as estratégias da área comercial.
Cobrança
Outro importante lugar em que o chatbot pode ser implementado é na área de cobrança. Aqui, os benefícios de usá-lo são vários e trazem muitos resultados para as empresas.
Se, por exemplo, as suas campanhas de cobrança são disparadas através de aplicativos de mensagens instantâneas, os clientes poderão responder a qualquer momento, não é mesmo? Por isso, ter um chatbot é importante, ele estará disponível 24 horas, 7 dias por semana.
Comunicação interna
Queridinho de muitos RHs ao redor do mundo, o a é muito importante por sua rapidez e comunicação direta.
Empresas com uma lista extensa de funcionários precisam de ferramentas que alcancem todos de uma vez. Por isso que, implementar um chatbot em seu sistema central na qual todos têm acesso, é importante.
Atualizações cadastrais, notícias e outras funcionalidades têm grandes chances de chegarem mais rápido com essa tecnologia.
O chatbot é uma tecnologia essencial hoje em dia e saber como aplicá-lo em seu negócio é fundamental. Ainda não sabe como fazer isso? Então, continue lendo!
6 formas de como aplicar o chatbot
Uma das formas de comunicação mais conhecidas atualmente, o chatbot precisa seguir um passo a passo minucioso na hora de sua implementação. Veja quais são.
1. Saiba com quem você fala
Entender com quem você irá se comunicar é fundamental para estruturar sua estratégia de chatbot e ter sucesso nela. Por esse motivo, a dica aqui é revisitar e atualizar a pesquisa de persona da sua marca, pois assim você não terá erros na hora de escolher um tom de voz e estilo de fala do seu bot.
Quanto mais você conhece seu público, maiores serão as chances de você acertar a comunicação. Afinal de contas, ninguém gosta de conversar com um chatbot que não fala sua linguagem, não é mesmo?
2. Defina o objetivo
Outra coisa importante a ser feita logo no início do seu planejamento de chatbot é definir o objetivo dele, ou seja, listar e deixar claro cada função que ele precisa cumprir.
O objetivo é importante para que sua estratégia seja alcançada com sucesso e do jeito esperado.
3. Personalize o tom e voz do bot
Antes de sair programando seu chatbot, é preciso personalizar o tom e voz dele. Se por um lado a voz é a forma mais geral da sua marca, o tom representa as sutilezas e particularidades de toda a comunicação com as pessoas.
Ao contrário de atendentes humanos, que se comunicam do seu jeito sem se preocupar com padrões, os chatbots têm interfaces que constroem diálogos personalizados e padronizados com os clientes. Por isso é muito importante pensar bem nessa parte da estratégia.
4. Escolha os canais que o chatbot será implementado
A primeira coisa a se fazer aqui é analisar quais são os canais digitais que seu público mais usa. Usando essa lógica, você chegará na resposta óbvia que serão eles que usarão o serviço de chatbot. Por esse motivo você precisa continuar chegando às pessoas que procuram sua empresa.
“Onde o meu público está?” é a pergunta que você deverá fazer para descobrir por onde eles vêm em mais demanda. A pesquisa de persona poderá te ajudar nesse momento!
5. Mapeie as perguntas frequentes de seus clientes
Para criar uma estratégia assertiva de chatbot, é preciso saber o que mais os seus clientes estão com dúvidas ou querendo saber sobre sua marca.
Ao descobrir as perguntas frequentes, você entenderá por onde começar as respostas automáticas do bot. Montando resposta aos assuntos que podem vir a surgir por parte dos consumidores.
6. Não pare por aí!
Assim como toda estratégia, é preciso acompanhar os resultados da sua implementação e ter indicadores de performance para te ajudar é essencial.
Eles irão te ajudar a entender se a ferramenta cumpre aquilo que promete e, mais do que isso, te ajuda a identificar possíveis falhas para que os ajustes sejam feitos de forma rápida e eficaz.
Clique na imagem abaixo para saber quais métricas acompanhar em seu chatbot!
O chatbot é a opção de contato inteligente que falta na sua empresa!
Uma coisa é certa: ter chatbot como estratégia de atendimento ao cliente é o que fará você sair na frente da concorrência. Hoje, por mais que muitas empresas tenham essa ferramenta para se comunicar com as pessoas, não significa que façam de uma forma correta e assertiva.
Por isso, é importante que você escolha uma empresa que tenha mais de 20 anos no mercado e que garanta para você uma tecnologia de ponta e um time a postos para desenhar a melhor estratégia de chatbot com você!
A sua comunicação com os clientes tem deixado você satisfeito? Fale conosco. Temos as soluções para seus problemas!
