A satisfação do cliente é uma métrica fundamental para o sucesso do relacionamento com os consumidores. Mas, você sabe quais as boas práticas para fazer uma pesquisa de satisfação do cliente omnichannel? Descubra conosco!
Avaliar a opinião dos clientes sobre seus produtos e atendimento é crucial para medir a autoridade e reputação da sua empresa, e a pesquisa de satisfação se apresenta como uma ferramenta fundamental nessa estratégia.
“Um cliente satisfeito é a melhor propaganda que qualquer empresa pode ter.” – Bill Gates
Vamos explorar por que investir em uma pesquisa de satisfação omnichannel e como realizar o questionário de forma eficaz, utilizando as melhores práticas e estratégias.
Boa leitura!
A pesquisa de satisfação e os principais indicadores
Manter um contato pós-venda e solicitar a opinião do cliente após as interações é uma valiosa oportunidade para compreender os aspectos que os clientes consideram positivos e negativos em relação ao seu serviço, atendimento e experiência com a marca.
Realizar pesquisas de satisfação periódicas traz diversos benefícios para a empresa, como exemplo:
- Gerar oportunidades de negócios
- Identificar tendências e preferências do mercado
- Antecipar problemas e evitar a insatisfação
- Obter feedbacks diretos
- Apontar os pontos fortes e os de melhoria na empresa
- Tomar decisões embasadas em dados
- Fortalecer o relacionamento com o cliente
- Aumentar a fidelidade e retenção de clientes
Para realizar uma pesquisa dessa natureza é necessário escolher qual indicador de satisfação do cliente mais se adequa a realidade da sua empresa, entre os mais comuns podemos citar:
CSAT (Customer Satisfaction Score): Um questionário de escala numérica com uma questão principal e objetiva que pode ser: “Qual seu nível de satisfação com essa compra?” ou “Como você avalia a atendimento prestado?”.
NPS (Net Promoter Score): Uma métrica utilizada para avaliar a satisfação do cliente e entender sua fidelidade com o produto, serviço ou experiência. A questão aqui seria “O quanto você recomendaria a empresa x para um amigo?”
CES (Customer Effort Score): Seu maior objetivo é nivelar o esforço que o cliente aplica em sua empresa, seja em um atendimento ou em um processo de compra, por exemplo.
Mas, por que uma pesquisa de satisfação omnichannel? É o que vamos explorar melhor agora!
Por que fazer uma pesquisa de satisfação omnichannel?
Com a crescente tendência do atendimento omnichannel, que visa proporcionar uma experiência integrada e consistente em todos os canais de comunicação, é ainda mais importante compreender e avaliar o nível de satisfação dos clientes nas mais diferentes mídias.
Nesse contexto, medir o contentamento dos clientes é uma ferramenta essencial para você que busca oferecer uma experiência satisfatória e encantadora aos seus clientes.
Em primeiro lugar, a pesquisa de satisfação omnichannel permite que as empresas entendam como os clientes estão interagindo com os diversos canais disponíveis. Isso inclui desde o atendimento presencial até os canais online, como redes sociais, e-mail e chat.
Além disso, esse indicador de qualidade do atendimento ajuda a identificar possíveis falhas ou pontos de atrito na jornada do cliente. Com essas informações em mãos, é possível implementar melhorias específicas em cada canal e otimizar a experiência como um todo.
Outro benefício é a possibilidade de acompanhar a evolução da satisfação do cliente ao longo do tempo. Ao realizar pesquisas periódicas, as empresas podem monitorar as mudanças nas percepções e expectativas dos clientes, permitindo que se adaptem e antecipem às suas necessidades.
Por fim, a pesquisa de satisfação do cliente omnichannel também é uma forma de valorizar a opinião do cliente e promover a transparência na relação entre empresa e consumidor. Essa abordagem ajuda a fortalecer a confiança e a fidelidade dos clientes, tornando-os mais propensos a continuar fazendo negócios com a empresa e a recomendá-la a outras pessoas.
Como tornar minha pesquisa de satisfação em omnichannel?
A omnicanalidade pode ajudar a aumentar a satisfação dos clientes, justamente porque é uma estratégia que propõe uma comunicação em todos os canais, de forma rápida e assertiva.
Agora, vamos ver dicas fundamentais para planejar e executar a sua pesquisa de satisfação omnichannel:
Defina os objetivos da pesquisa de satisfação omnichannel
Antes de iniciar a pesquisa de satisfação do cliente omnichannel, é essencial estabelecer claramente os objetivos que deseja alcançar. Pergunte-se o que você quer descobrir com essa pesquisa.
Por exemplo, você pode querer avaliar a eficácia do atendimento omnichannel em fornecer uma experiência unificada, identificar pontos de melhoria nos processos de integração dos canais ou medir o nível de satisfação geral dos clientes.
Escolha as métricas mais adequadas
Ao selecionar as métricas para medir a satisfação do cliente, é importante considerar indicadores que reflitam tanto a qualidade individual de cada canal quanto a experiência geral do cliente.
Alguns exemplos de métricas relevantes incluem: CSAT, NPS e CES, que abordamos brevemente no início do conteúdo.
Personalize a pesquisa de acordo com cada canal
Ao adaptar a pesquisa de satisfação para a estratégia omnichannel, é importante considerar, primeiro, quais serão os canais de disparo: e-mail, telefone, WhatsApp, entre outros, e em segundo as particularidades de cada canal.
As perguntas e abordagens devem ser adaptadas para refletir as características dos clientes e cada meio de comunicação.
Por exemplo, ao avaliar o atendimento via chat, é possível perguntar sobre a rapidez de resposta e a clareza das informações fornecidas.
Pense em automatizar sua pesquisa
Os chatbots são softwares de perguntas e respostas que automatizam os processos de conversa. Esses robôs inteligentes também são nossos aliados na hora de coletar dados em uma pesquisa de satisfação do cliente.
E como isso é possível?
O bot gera indicadores de satisfação ao permitir que sua empresa ganhe uma espécie de entrevistador online e em tempo real, ou seja, eles auxiliar essa troca entre cliente e empresa e torna as perguntas e respostas mais dinâmicas e motivadoras para que o cliente se engaje e participe de suas ações.
Ou seja, é uma forma mais assertiva, personalizável e facilitada de gerar os indicadores necessários para a sua estratégia.
Implemente melhorias e acompanhe os resultados
Com base nos insights obtidos, é fundamental implementar as melhorias necessárias a fim de melhorar a experiência do consumidor e otimizar ainda mais os indicadores.
Acompanhe de perto os resultados após a implementação das mudanças e monitore continuamente a satisfação do cliente para garantir que as melhorias sejam eficazes e contínuas.
Conte com a plataforma tudo em um para aumentar a satisfação do seu cliente!
Como pudemos ver, a pesquisa de satisfação omnichannel tem tudo para tornar a coleta de KPIs cada vez mais prática, dinâmica e assertiva.
E como começar a implementar essa estratégia? Tendo como aliada a plataforma que é tudo em um!
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