O setor de atendimento ao cliente que recebe contato acima da média e, ainda por cima, não tem a capacidade para dar vazão a todos eles, é uma central estressada. Por isso, os insights para reduzir o volume do contact center pode ser tão importante.
Imagine só: longas filas de espera, telefone tocando sem parar, demandas e demandas em stand by, clientes insatisfeitos e equipe aflita para manter o TMA.
Tudo isso é suficiente para que a qualidade de atendimento caia muito, causando a desmotivação dos agentes, grandes margens de erros de atendimento e necessidade de retrabalho e, consequentemente, menores índices de satisfação do cliente.
Por isso, hoje vamos explorar estratégias eficazes para reduzir o volume do call center e, ao mesmo tempo, contornar todos esses desafios.
Boa leitura!
Por que preciso diminuir o volume de atendimento?
Diminuir o volume de atendimento é crucial para empresas que possuem serviço de atendimento e suporte ao cliente. Aqui estão três razões importantes que destacam porque é necessário reduzir o volume do contact center:
- Eficiência operacional: Um alto volume de chamadas pode sobrecarregar os recursos do call center, resultando em tempos de espera mais longos, agentes sobrecarregados e menor eficiência operacional. Ao diminuir o volume de atendimento, é possível melhorar a distribuição do trabalho, reduzir os tempos de espera e garantir que os agentes possam fornecer um atendimento mais rápido e eficiente.
- Redução de custos: O volume excessivo de chamadas pode aumentar os custos operacionais. Ao implementar estratégias para reduzir o volume de atendimento, é possível otimizar os recursos existentes, reduzir os custos operacionais e direcionar os investimentos para outras áreas importantes.
- Melhoria da satisfação do cliente: Clientes valorizam um atendimento ágil e eficiente. Ao reduzir o volume de atendimento, você pode melhorar a experiência do cliente, proporcionando um atendimento mais rápido, menor tempo de espera e soluções eficazes para seus problemas. Isso leva a uma maior satisfação do cliente e fortalece o relacionamento com a marca.
Agora que vimos o quanto é importante pensar em diminuir o volume de atendimento vamos ver como isso pode ser realizado na prática por meio de dicas.
Como diminuir o volume de atendimento (sem perder a qualidade!)
As centrais de atendimento desempenham um papel fundamental no atendimento ao cliente, fornecendo suporte e solucionando problemas. Por isso, é de vital importância que os fluxos e processos ocorram da melhor maneira possível.
Agora, vamos ver as dicas para conter o ritmo e o volume de atendimento e, assim, melhorar a qualidade e aumentar os indicadores de performance e desempenho.
Invista em automação e chatbots
A automação inteligente e os chatbots podem ser utilizados para lidar com tarefas rotineiras e simples, liberando os agentes do contact center para se concentrarem em consultas mais complexas e personalizadas.
Investir em chatbots com recursos avançados de processamento de linguagem natural pode melhorar significativamente a eficiência do atendimento ao cliente e a experiência do cliente.
Esses robôs inteligentes podem responder a perguntas comuns, fornecer informações básicas e até mesmo auxiliar na resolução de problemas, sendo que seus principais benefícios são:
- Atende 24h por dia;
- Oferece respostas em tempo real;
- Aumenta a geração de leads;
- Personaliza o atendimento;
- Otimiza a experiência do cliente.
A automação de conversas é, sem dúvida, a forma mais direta de diminuir o volume de atendimento ao cliente, principalmente, se combinado com uma estratégia omnicanal.
Ofereça canais de suporte alternativos
A diversificação dos canais digitais é uma excelente maneira de reduzir o volume de demandas no call center.
Além do telefone convencional, ofereça suporte via chat ao vivo, e-mail, webchats, WhatsApp e fóruns online.
Dessa forma, os clientes podem escolher o canal de comunicação que preferem e que melhor se adapte às suas necessidades. Certifique-se de que esses canais alternativos sejam adequadamente monitorados e que as respostas sejam rápidas e precisas.
Implemente uma base de conhecimento abrangente
Uma base de conhecimento bem estruturada e abrangente pode ser uma ferramenta poderosa para reduzir o volume de chamadas.
Nesse sentido, você pode desenvolver uma biblioteca online com respostas para as perguntas mais frequentes dos clientes e soluções para problemas comuns, assim os atendimentos se tornam mais ágeis e assertivos.
Certifique-se de que a base de conhecimento seja de fácil acesso e navegável, para que os profissionais de atendimento consigam encontrar tudo aquilo que precisam para melhor conversar com os clientes.
Invista em treinamento e desenvolvimento
Agentes de contact center bem treinados são essenciais para um atendimento ao cliente eficaz. Invista em treinamentos regulares que visem aprimorar as habilidades de comunicação, empatia e resolução de problemas dos agentes.
Além disso, forneça a eles conhecimento aprofundado sobre os produtos ou serviços da empresa. Quanto mais bem preparados estiverem os profissionais, maior será sua capacidade de resolver problemas complexos e reduzir o tempo médio de atendimento, resultando em um menor volume de chamadas.
Para fazer isso reduzindo custos e otimizando o tempo, você pode pensar em formas alternativas de capacitar seus colaboradores, por exemplo, por meio de treinamentos online.
Realize análises e obtenha feedback
A coleta de dados e a análise são fundamentais para entender as principais causas do aumento do volume de contatos e identificar áreas de melhoria.
Realize pesquisas de satisfação do cliente, analise as reclamações recorrentes e monitore as métricas de desempenho. Você pode usar essas informações para implementar mudanças e aprimorar continuamente os processos de atendimento ao cliente.
Revolucione seus fluxos de atendimento!
Reduzir o volume do contact center e aumentar a satisfação do cliente são objetivos interligados.
Ao implementar uma base de conhecimento abrangente, aprimorar a automação, oferecer canais de suporte alternativos, investir em treinamento e desenvolvimento dos agentes e realizar análises constantes, é possível obter resultados significativos.
Lembre-se de que o foco deve estar sempre na qualidade do atendimento e na busca contínua por melhorias para oferecer uma experiência excepcional ao cliente.
Quer mais dicas valiosas sobre como revolucionar sua estratégia de atendimento e reduzir os volume do contact center? Baixe o nosso infográfico!
