É fato que a transformação digital e a gestão da experiência do cliente são temas amplamente abordados e debatidos em diversos fóruns, pautas corporativas, novos projetos, visões estratégicas e artigos técnicos de especialistas, acadêmicos e estudiosos. Por um momento, temas que podem até soar como saturados ou jargões da era digital, mas não, certamente não, e aí pode estar um grande risco para as tradicionais Organizações.
A amplitude do tema, os receios, a complexidade, a inexperiência, a falta de disciplina e foco, questões culturais, são componentes que definem no Mercado dois Grupos de Empresas:
1. As que seguem com as discussões no plano estratégico, mas não conseguem avançar para o plano tático e colocar em marcha seus projetos necessários e convergentes com seus ideais de futuro;
2. As que não estão atentas ao tema, apenas observam os movimentos do Mercado ou ainda acreditam que seu segmento não será impactado pela revolução digital.
É fato que sobre Transformação Digital existem diversos estudos, recomendações de especialistas, teorias e cases que poderão lhe inspirar por onde começar, como avançar e até mesmo materiais com as famosas “receitas de sucesso”. Mas acredite, não existe um único caminho, nem um método garantido. As estratégias de evolução digital podem variar de uma Empresa para outra e ainda, dentro da mesma Empresa, estratégias distintas serão necessárias de acordo com a amplitude, segmentação e produtos envolvidos.
Compartilharei aqui alguns insigths e percepções captadas e registradas durante meus 25 anos de experiência atuando em Organizações de diferentes portes e segmentos, incluindo Corporações de prestígio e reconhecidas por seus modelos de negócio, serviços e inovações, onde tive a oportunidade de atuar nos mais variados cenários, projetos, culturas, profissionais, consumidores e parceiros com diferentes estilos, perfis e especialidades, e por isso acredito que tais contribuições poderão somar-se às suas análises e ponderações:
- Um pequeno projeto, um case com enfoque digital, poderá iniciar o convencimento e engajamento tão desejado na Organização. Seu desafio é iniciar com visão clara de início, meio e fim para seu projeto. Estruture seus resultados alcançados dando enfoque no antes e depois. Seu alvo é conseguir sinal verde para o próximo projeto ou ampliação do escopo;
- A transformação não necessariamente precisa iniciar com o comando da alta direção ou com um planejamento estratégico de alta complexidade e envergadura;
- Atenção ao processo atual de relacionamento com clientes é fundamental. Não basta apenas um olhar para a Tecnologia. O Contact Center pode ser um importante centro de informações e avaliação do nível de maturidade de sua Empresa para iniciativas de automatizar, digitalizar;
- Não há uma regra sobre qual área ou quem deve iniciar um projeto ou plano de transformação digital, mas definitivamente não se trata de um projeto exclusivamente da área de Tecnologia ou de investimento em novas tecnologias;
- O Digital pode sim estar sob a responsabilidade de um Head, de uma área, mas todos os movimentos, ações, iniciativas, debates, são transversais na Empresa e é fundamental a habilidade de relacionamento e envolvimento de diversos setores, inclusive no momento dos pequenos projetos. Um importante passo para o engajamento da Organização;
- A medida em que novos projetos surgirem e que o escopo for ampliado, habilidades mais técnicas, menos importantes nos primeiros movimentos, começam a ser vitais para garantia de visão estruturada, estratégica e abrangente, visão sistêmica e de processos que garantam a sinergia entre os diversos projetos para uma evolução sustentável;
- Novos talentos, novo mindset, profissionais especialistas e com visão inovadora serão fundamentais na composição das equipes, contudo, não menos importantes serão também os profissionais que conhecem há mais tempo a Organização, conhecedores de seus processos, produtos, sua história e cultura. Valorização da diversidade de talentos e experiências;
- Serão vitais Líderes corajosos, disciplinados com o propósito, que transbordem atitude e habilidade para engajamento das pessoas;
- Há pelo menos 20 anos eu ouvia a frase: “Erre rápido, corrija rápido e acerte rápido”. Atualmente, na maioria das Empresas inovadoras, está a cultura do “Fail First”, tolerância ao erro como oportunidade de aprendizado, permissão para os projetos em laboratório. Não se deve ficar preso aos equívocos, mas num ambiente de empreendedorismo e inovação, o erro deve ser permitido;
- As lideranças executivas devem abrir um espaço recorrente na agenda para ouvir, com genuíno interesse, os colaboradores que estão na linha de frente conversando com dezenas de clientes todos os dias, promova um ambiente colaborativo;
- O Digital deve caminhar para estar no centro da Empresa e não para fazer parte da Empresa.
Num outro extremo, há um terceiro Grupo de Empresas:
3. Aquelas que, por necessidade ou oportunidade, empreenderam a transformação digital de seu segmento ou já nasceram com ideias, produtos, serviços disruptivos. Empresas que há uma semana não existiam e na seguinte tornam-se concorrentes e o maior pesadelo de muitos CEO´s.
Startups que tinham 0,2%, 0,3% do Mercado, logo chegam a 1%, 2%, 10% …. e nosso pensamento linear faz com que passem despercebidas, ignoradas e de repente somos fortemente surpreendidos pela exponencialidade.
Aliás, em sinergia com uma Liderança forte e corajosa, a rediscussão da cultura Organizacional e a gestão de talentos humanos, a disrupção é um movimento vital para quem deseja empreender a Transformação Digital. O termo “disrupção” foi emprestado da Psicologia, inicialmente por Clayton Christensen, um professor de Administração na Harvard Business School e mundialmente conhecido pelo seu estudo em inovação dentro de grandes empresas. Seu livro mais conhecido é o “O Dilema da Inovação”, recomendo leitura, onde criou a teoria de “Inovação Disruptiva”.
Na Psicologia, o comportamento disruptivo passa pela “…transgressão de regras, comportamentos desafiadores, provocam incômodo nas pessoas … “. Total sinergia com as questões que envolvem a iniciação e caminhada pela Transformação Digital. Concordam?
E aí, num universo inovador, veloz, tecnológico, disruptivo, eu pergunto: como fica a experiência do cliente? Quais são os cuidados? Quais importantes indicadores de gestão? Sua empresa já está pronta para implantação de um relacionamento digital?
De uma forma objetiva podemos definir a Experiência do Cliente como a percepção gerada a partir de cada interação com a sua Empresa nos diversos canais de contato. A consolidação das percepções físicas, racionais e emocionais formarão a Experiência do Cliente. Na minha avaliação o conceito retratado no livro “O jeito Disney de encantar Clientes”, recomendo leitura, é o que melhor traduz a excelência em atendimento:
“Proporcione uma experiência memorável aos seus Clientes em todos os canais de interação com sua Empresa!”
Na era da multicanalidade, sendo fortemente expandida pelos meios digitais (chat, e-mail, whatsapp, chatbot, redes sociais, etc) dá pra se ter dimensão do desafio de gestão da Experiência do Cliente aliado a necessidade de seguir em frente com a Transformação Digital.
A Experiência do Cliente com sua Marca determinará:
- o retorno, ou não, para novas compras;
- a fidelidade e lealdade para consumir seus produtos;
- um comportamento detrator, indiferente ou promotor sobre seus serviços.
Já bem conhecido por muito colegas, temos aí o conceito do indicador NPS (Net Promoter Score).
A caminhada pela Transformação Digital certamente trará mudanças no modelo de relacionamento com seus Clientes e potenciais alterações também na Experiência do Cliente. Desta forma, é fundamental definir quais serão os principais indicadores de gestão deste processo de mudança.
Na corrida, sem linha de chegada, pela Transformação Digital, mantenha pleno foco também na experiência de seus Clientes.