Imagine que um cliente comprou um serviço ou produto seu, mas teve algum tipo de problema nesse processo e ninguém da sua equipe conseguiu dar a assistência necessária. Com isso, a pessoa vai se sentir frustrada e dificilmente voltará a comprar na sua empresa.
Toda boa imagem que o cliente possuía da empresa se esvaiu com essa péssima experiência. A partir desse momento a pessoa provavelmente irá parar de comprar os produtos daquela marca e eventualmente irá compartilhar com outras próximas essa má gestão da experiência do cliente, fazendo com que a marca seja má vista por outros indivíduos.
Certamente esse é o cenário que você não quer para a sua empresa, certo? Mais do que pensar na qualidade do seu produto, você precisa também articular boas estratégias para cada interação com o público em todas as etapas do funil de vendas, pois acredite: isso define se o cliente baterá o martelo na hora de adquirir seu produto.
Um relatório feito pela PWC, multinacional de consultoria, revelou que 73% das consumidores disseram que a experiência do cliente é um fator decisivo na hora de fechar uma compra.
Pensando na importância em investir pesado nessa estratégia, trouxemos um conteúdo completo para você entender melhor o que é e como criar a melhor jornada do consumidor. Acompanhe!
O que é experiência do cliente?
Experiência do cliente ou customer experience (CX), como é mundialmente conhecida, se refere a todos os tipos de interações que os cliente têm com a empresa nas etapas do funil de vendas — quando ele descobre a existência da sua marca, como seu time de atendimento interage nessas ocasiões e finalmente quando decidem comprar algo de você.
Você como empresa precisa entender a experiência do cliente como algo diretamente ligado à sua fidelização, além da marca também conseguir se promover de acordo com a relação das suas estratégias.
A experiência do consumidor começa a acontecer quando ele encontra a sua marca. Isso pode ocorrer em diversas formas, seja em pesquisas no Google, quando é impactado por uma publicação nas redes sociais, como em muitas outras formas.
Quando o seu produto ou serviço chama atenção, o cliente avança no fluxo e de forma natural decide acessar suas redes sociais, sua página oficial ou se for o caso vai até um ponto de venda físico para saber mais sobre sua empresa.
Mas atenção! Essa fase é extremamente crítica porque é na pós-compra que ele se tornará um promotor ou não da sua empresa.
Se você como organização não entra em contato com o cliente depois dele ter adquirido seu produto ou serviço, por mais que esteja tudo em ordem, ele poderá dar prioridade para outras firmas do mesmo mercado que o seu.
Porém, se a pessoa tiver uma experiência acolhedora e personalizada desde sua primeira interação, dificilmente irá optar por outras empresas. Inclusive, hoje em dia, as pessoas estão super inclinadas a pagar mais por algo se forem tratadas bem.
A SuperOffice, multinacional, fez uma pesquisa onde revelou que 83% dos consumidores pagariam mais por algum produto, caso sua experiência tenha sido agradável.
Com isso tudo, conseguiu entender a importância da experiência do cliente em uma empresa? Para ver as vantagens que seu negócio tem na implementação dessa estratégia, continue acompanhando!
Vantagens da experiência do cliente para seu negócio
Ao contrário do que muitos líderes de empresas pensam, as oportunidades de negócio não surgem a partir de uma boa gestão de dados ou das mídias sociais. Implementar experiências qualificadas fará tudo acontecer.
A pesquisa Digital Marketing Trends, da Adobe, revelou essa informação. Os números impressionam:
- 20 % das compras de dão a partir da experiência do cliente
- 15% vêm do marketing de conteúdo
- 12% são de programação orientada por dados
- 10% de vídeo marketing
- 7% das vendas são fechadas em social media
A primeira vantagem que as empresas terão com clientes satisfeitos com seu atendimento é que eles não irão difamar a marca, principalmente no quesito de redes sociais, já que grande parte dos consumidores estão conectados e costumam postar experiências ruins nelas.
Nos dias atuais, um comentário negativo na internet sobre sua empresa pode gerar dezenas de milhares de compartilhamentos, fazendo com que haja uma crise e queda da credibilidade de seus serviços.
Por essa razão que a experiência do cliente é algo bem maior de algo que está em alta no mundo do varejo, mas sim fator decisivo para a competitividade no mercado.
Outro ponto mega positivo é que, quando tem boa experiência em sua jornada de compra, o cliente não será só mais um comprador. Virará um promotor de sua marca!
Até porque, hoje em dia há canais de atendimento digital disponíveis para os clientes compartilharem suas boas impressões!
E agora que você já sabe o que é, a importância e vantagens, chegou o momento de responder a uma dúvida frequente: como criar a melhor jornada do consumidor em meu negócio? Veja abaixo!
Como criar a melhor jornada do consumidor?
A era digital, ou seja, o avanço da tecnologia, chegou também para otimizar vários processos, segmentar vendas e tornar cada vez melhor produtos e serviços. Com isso, tem contribuído bastante com a satisfação dos clientes em cada fase de sua compra.
Se tem uma coisa que facilita e muito cada estágio de interação com os clientes é a tecnologia.
E mesmo não havendo uma receita simples de como criar uma estratégia de experiência do cliente, trouxemos 12 dicas para você descobrir a forma mais adequada para seu negócio. Dá só uma olhada!
1. Engaje a sua equipe
Algo que é necessário entender é que a cultura da empresa precisa estar voltada ao cliente. É super válido lembrar que não existe um departamento que apenas ele é responsável pelos clientes terem boas experiências.
Todas as áreas precisarão focar nas necessidades, desejos, comportamentos e intenções dos consumidores. Mas isso precisa fazer parte da cultura organizacional da empresa e deve partir dos líderes das áreas.
Outra coisa importante é que a satisfação dos colaboradores precisa estar alinhada com a felicidade dos clientes. Examinar como está o ambiente de trabalho e conhecer as dificuldades que a sua equipe enfrenta, são passos importantes na melhoria da experiência do cliente.
Nesse caso, há também o foco em outra estratégia, a experiência do colaborador ou employee experience, que possui o objetivo de garantir experiências únicas e uma jornada positiva para os funcionários, colocando-os no centro de tudo!
2. Ouça seu cliente
Os consumidores querem apenas duas coisas: que a sua empresa saiba quem eles são e o que eles querem. Por esses motivos tenha uma abertura de espaço para ouvir o que têm a dizer antes e depois de adquirir seus produtos. Isso pode ser feito através de uma conversa comum ou por avaliação NPS.
Busque entender o que fez os clientes buscarem sua marca, qual o problema que ele tinha antes de achar sua empresa, como ele pensou em resolver e como o seu negócio foi a chave necessária para a resolução dos problemas.
Não meça esforços para que, durante todo o processo, a pessoa sinta que está em um local seguro, confortável e que tenha total certeza de que a empresa o está levando a sério.
É bom lembrar que essa parte de ouvir o seu cliente não é nada mais nada menos do que um feedback para melhorar mais ainda os produtos e serviços da empresa. Assim, todos os processos estarão adaptados a essa cultura de atendimento, que tem como foco a experiência do cliente.
3. Personalize a experiência do cliente
Ao implementar sua estratégia de experiência do cliente tenha algo em mente: cada consumidor é único e tem sua percepção do que é bom. Isso que dizer que para um cliente, o atendimento pode significar uma interação rápida que resolva suas dúvidas, mas para outro pode ser que a entrega antes do prazo seja o momento uau da compra.
Aqui, o pulo do gato é garantir que cada passo da jornada do consumidor será incrível, e não apenas mais um entre tantos outros atendimentos. Quando você ouvir o que os clientes têm a dizer, ficará mais fácil demonstrar o seu valor.
Uma solução da experiência do cliente que torna toda a interação única é o chatbot. Implementar essa tecnologia em seu negócio pode ser um grande facilitador para sua área de customer experience. No banner abaixo há um conteúdo completo que mostra o que é e como aprimorar essa estratégia.
4. Gerencie seus processos
Se a sua empresa usa ferramentas que melhoram o controle e direcionamento das tarefas que chegam às equipes, tente ao máximo evitar questões clássicas como a perda das datas de entrega e o desalinhamento entre a solicitação do consumidor e o resultado entregue.
Gerenciar os processos é importante porque quando você possui a análise de dados, terá uma visão melhor para melhorar o desempenho dos times e, com isso, ganhará recursos que te ajudarão a entender se a experiência do cliente está adequada em sua empresa.
Caso os processos de seu negócio não estiverem de acordo com o que os clientes esperam, é hora de aplicar melhorias e torná-los mais eficazes.
5. Faça um mapeamento da jornada
Um erro comum que as empresas cometem é focar apenas em alguns pontos da jornada do cliente: atendimento nas reuniões, interação nas redes sociais, entre outros. Porém, o mapeamento vai muito além disso e pode te garantir informações valiosas!
O mapeamento da jornada do cliente é uma representação visual da trajetória do cliente em seu negócio. Com essa estratégia, é possível saber as motivações e pontos de atrito ao longo da experiência em cada ponto.
Mapear a jornada ajuda na compreensão dos pensamentos, percepções e sentimentos de acordo com cada passo da trajetória dos consumidores. Com isso, você terá um instrumento superpoderoso para tomar decisões alinhadas e com maior precisão em cada um dos passos.
6. Invista em omnichannel
Se você quer ter assertividade em sua estratégia de experiência do cliente, invista em omnichannel. Essa tecnologia é responsável por gerenciar os clientes e as demandas, independentemente do canal que ele escolheu iniciar o atendimento, com o objetivo de manter o contexto do chamado do consumidor e, assim, manter interações personalizadas em cada uma das conversas.
A ideia aqui é exatamente manter o atendimento iniciado em um canal, em outro, sem causar prejuízo ou dificuldade para os clientes. Uma estratégia como essa demanda que a infraestrutura da equipe de TI seja baseada em nuvem, pois assim as informações serão compartilhadas em tempo real.
Contudo, quando essa prática é realizada, o nível de satisfação dos clientes será bem maior, pois todo o atendimento será agilizado e feito de forma mais cômoda para eles.
7. Fique atento ao pós-venda
Muito é lembrado na experiência do cliente, mas muitas empresas não dão tanto valor na hora do pós-venda. É muito importante se atentar também depois que o consumidor adquiriu o seu produto e como ele o recebeu.
Pós-venda é tão importante quanto as outras etapas, pois é o que vai determinar que o cliente manterá o relacionamento com a empresa ou partirá para o concorrente depois de comprar seu produto ou serviço.
É nessa etapa de venda que você terá de fazer a manutenção do relacionamento com o cliente e aumentar a fidelização dele, nutrindo seu relacionamento e culminando na abertura de um caminho de novas oportunidades de negócio.
De acordo com um pesquisa realizada pelo Sebrae e divulgada pela FecomercioSP, 85% das empresas brasileiras nunca fizeram pós-venda e outras 70% sequer possuem cadastro de seus clientes. Portanto, atente-se a essa importante etapa!
8. Utilize as redes sociais
Em uma era digital cada vez mais interativa, as redes sociais são os canais que mais aproximam o público das marcas. Por esse e outros motivos que é fundamental utilizá-las para proporcionar uma boa experiência aos consumidores.
É graças às redes sociais que é possível manter uma presença viva de marca, mesmo depois do pós-venda. Você pode, por exemplo, disponibilizar conteúdos e valor e compartilhar casos de sucesso.
Agilidade e eficiência é o que os clientes esperam de sua empresa nas redes sociais. Quando eles entram em contato seja por comentários ou por mensagem direta, esperam ser notados pelo seu time de atendimento e que seus problemas ou dúvidas se resolvam.
9. Agilize os processos da jornada
Um fato é mais do que certo: ninguém gosta de burocracia, muito menos no processo de aquisição de algum produto ou serviço. Por mais que alguns fluxos de trabalho sejam necessários, é imensamente importante tornar cada um deles o mais ágil e confortável para o cliente.
Por esses motivos, é importante analisar toda a sua estrutura de processos, estude o que será preciso para tornar tudo mais rápido e simples, como o uso de conteúdos mais precisos e um bom software de gestão do conhecimento.
A gestão do conhecimento é um conjunto de práticas de captação e compartilhamento de informações dentro de uma empresa. Para que isso aconteça, há um processo minucioso da gestão onde é feita a criação, administração e transmissão do conhecimento, o que forma uma base de treinamento de equipes. Interessante, né?
10. Use dados e tecnologia
A tecnologia será uma grande aliada sua na hora de implementar e melhorar a sua gestão organizacional. Hoje em dia há várias opções de ferramentas: aplicativos, soluções de coleta de dados, tratamento e visualização de informações, plataformas e muitas outras, que te oferecem uma visão mais ampla e detalhada sobre seus clientes.
Nesse conjunto de circunstâncias de , a visualização de dados e análise estratégica são mega importantes para fazer a manutenção da melhoria e garantir que o fornecimento dos produtos seja mais adequado aos perfis dos clientes.
Fora isso, é importante que a análise das interações das pessoas com a sua marca seja feita por meio de pistas deixadas em pontos de contato, principalmente por causa do âmbito digital: redes sociais, site da empresa, blog.
Melhore a experiência do cliente em seu negócio e se destaque no mercado!
Cliente bem atendido é cliente satisfeito! A experiência do cliente é fator determinante para que ele continue no seu negócio e que o consumidor espalhe com pessoas próximas a boa visão que teve ao interagir com sua marca.
Vale lembrar que para garantir 100% de aproveitamento nessa estratégia, o seu atendimento precisa ser personalizado e humanizado. Assim, com uma boa linguagem, o cliente sentirá mais proximidade com a empresa, verá que está sendo ouvido e sua satisfação será cada vez maior, evitando assim que ele procure a concorrência ou desista de comprar.
Boas ferramentas tecnológicas te ajudarão a aprimorar os processos de atendimento e lhe garantirão dados e informações detalhadas com suas interações. Porém, é necessário se atentar a como você construirá as etapas de atendimento.
Não fique para trás e crie uma boa estratégia de experiência do cliente! E para te ajudar nessa missão, separamos um infográfico completo e gratuito para ter o melhor atendimento ao cliente. Confira agora mesmo!
