Na área da saúde, a experiência do paciente é um fator crucial tanto para os pacientes em si, quanto para os hospitais, clínicas e seguradoras de saúde. Afinal de contas, a melhor experiência garante a satisfação do paciente.
E é com um olhar mais direcionado para os desafios dos setores de atendimento ao paciente que vamos abordar algumas maneiras de como otimizar a experiência do paciente, pensando na comunicação, no engajamento e na capacitação das equipes de atendimento em organização de saúde.
Boa leitura!
O que é experiência do paciente?
De acordo com The Beryl Institute, uma das maiores referências mundiais no assunto, experiência do paciente pode ser classificada como
A soma de todas as interações moldadas pela cultura de uma organização de saúde que influenciam a percepção dos pacientes em todo o cuidado contínuo.
De acordo com o instituto, existem alguns elementos chave nessa definição, que são:
- Interações: os pontos de contato orquestrados de pessoas, processos, políticas, comunicações, ações e ambiente.
- Cultura: a visão, os valores, as pessoas e a comunidade.
- Percepções: tudo aquilo que é reconhecido, compreendido e lembrado pelos pacientes e pessoas de apoio.
- Cuidado contínuo: o antes, o durante e o depois das prestações de cuidados médicos.
Dessa forma, o conceito de experiência do paciente tem certa semelhança com a noção de experiência do cliente, ambos falam sobre proporcionar interações positivas entre instituições e pessoas, para conseguir resultados positivos de satisfação.
Mas, quais serão os pontos mais importantes e determinantes de uma boa experiência em uma instituição de saúde? É isso que vamos ver no próximo tópico.
Do que depende uma boa experiência do paciente?
De acordo com o levantamento realizado pelo Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS), para que a experiência seja considerada ideal, do ponto de vista do paciente, devemos prestar atenção aos seguintes fatores:
- Comunicação com a equipe de enfermagem;
- Redução dos sintomas (principalmente, diminuição de dores e desconfortos);
- Pontualidade na assistência médica
- Participação nas decisões referentes ao tratamento;
- Receber benefícios e efeitos colaterais de medicamentos;
- Comunicação clara e de simples compreensão com a equipe de saúde;
- Recepção acolhedora;
- Informações de fácil acesso.
Sendo assim, podemos perceber que proporcionar uma boa experiência aos pacientes não depende apenas das equipes multidisciplinares de saúde, também depende das equipes de atendimento, recepção e comunicação em geral.
Pensando nisso, vamos ver agora algumas maneiras que a tecnologia pode ajudar a melhorar o atendimento ao paciente.
6 maneiras de melhorar a experiência do paciente com tecnologia
Nós podemos contar com as tecnologias para proporcionar uma jornada do paciente que garanta as melhores experiências possíveis, ajudando no aumento dos indicadores de satisfação.
E é claro, como a experiência do paciente é muito ampla e vai desde o primeiro contato da pessoa com a instituição de saúde até o pós-consulta ou pós-tratamento, vamos nos concentrar em abordar as maneiras de otimizar as impressões do paciente nas etapas de atendimento, recepção, momento de tirar dúvidas, entre outros.
Dito isto, vamos as principais formas de otimizar a experiência dos pacientes com tecnologia!
Agendamento de consultas online
É possível programar o chatbot para agendar as consultas do seu paciente! Assim, o paciente pode agendar diretamente pelo chat de forma assíncrona.
O autoatendimento na hora de agendar consultas oferece uma maior comodidade e rapidez para o paciente. Além de proporcionar uma fila de espera menor atendimento, desengarrafando os profissionais de atendimento.
Respostas rápidas para perguntas frequentes
Você já pensou em ter um chatbot para responder a FAQ? Isso é mais do que possível!
Com os bots, as pessoas podem se informar de maneira rápida e fácil sobre diversas questões, como horário de atendimento, endereço do hospital ou clínica, serviços oferecidos e muito mais.
Um exemplo prático: uma pessoa com convênio em uma seguradora de saúde pode entrar no chat, fazer uma pergunta ou selecionar uma opção pré-estabelecida e receber uma resposta com o guia completo de clínicas e profissionais da saúde conveniados.
Isso economiza tempo e evita que o paciente precise entrar em contato com a organização de saúde para obter essas informações.
Lembrete de consultas e exames
O chatbot também pode ser configurado para enviar um lembrete automático para o celular da pessoa que tem uma consulta ou exame agendando.
Para o paciente, a mensagem pode ajudar a lembrar dos compromissos médicos próximos. Para a instituição de saúde, os lembretes podem ajudar a diminuir os índices de falta nas consultas, exames ou terapias.
Histórico médico unificado
Uma das grandes questões em um laboratório, hospital, clínica ou seguradora de saúdes é como armazenar devidamente as informações sobre os pacientes, como histórico de saúde, entre outros documentos importantes.
Para essa dor, o remédio mais eficaz é a aplicação da gestão do conhecimento com auxílio de tecnologia.
Uma gestão do conhecimento bem aplicada, as instituições de saúde conseguem concentrar todas as informações em um único lugar, de maneira organizada. Lá você pode concentrar:
- Histórico médico completo do paciente
- Comunicados para as equipes internas
- Documentos referentes a processos e procedimentos (de cada área específica)
- Treinamentos e trilhas de capacitação
Entre uma infinidade de documentos que podem ser interessantes guardar. Essa ação é uma das formas de melhorar tanto a experiência dos pacientes quanto a experiência dos colaboradores.
Treinamento e capacitação de equipes
Se capacitar seus colaboradores costuma demorar muito e mobilizar muitos profissionais da sua organização, os treinamentos online podem ser uma boa saída.
E essa é uma outra forma de utilizar a tecnologia ao seu favor, na hora de encantar seus pacientes com uma assistência médica de qualidade, é a implementação de uma plataforma que também centraliza e organiza os seus treinamentos e capacitações.
Assim, sua equipe vai estar sempre em dia, e com o conhecimento atualizado vai poder prestar o melhor atendimento ao paciente possível, com rapidez e assertividade.
Suporte pós-atendimento clínico
O pós-atendimento é uma das etapas mais importantes no que diz respeito a fidelização dos pacientes, ou seja, fazer com que o paciente seja fiel a instituição e num futuro volte àquela organização.
Neste caso, os chatbots também podem ser programados para oferecer suporte pós-tratamento, fornecendo informações sobre medicação, cuidados pós-operatórios, ou qualquer outra informação que interesse neste momento da jornada do paciente.
Quer otimizar a experiência dos seus pacientes? Deixa com a plataforma tudo em um da XGEN!
Como vimos, as soluções tecnológicas de omnichannel e CRM conversacional, gestão do conhecimento e chatbot com inteligência artificial são ferramentas valiosas para otimizar a experiência do paciente na saúde.
Ao implementar essas soluções, as organizações de saúde podem oferecer um atendimento mais personalizado, eficiente e acolhedor para seus pacientes, o que pode levar a melhores resultados de satisfação do paciente e uma maior fidelização.
Quer uma ótima notícia? Todos esses fatores para melhorar a experiência do paciente são possíveis na Plataforma de Comunicação Digital XGEN. Desde a utilização de chatbots com inteligência artificial, omnichannel e CRM Conversacional e gestão do conhecimento.
Ah e é tudo extremamente personalizável de acordo com a sua necessidade.
Por isso, ao escolher a melhor Plataforma de Comunicação Digital no seu setor de saúde, não pense duas vezes. Tudo em um? Só na XGEN!
