O Presidente da República decretou, em 5 de abril de 2022, uma nova lei do SAC que tem diretrizes com benefícios para o consumidor. O regulamento entra em vigor em 3 de outubro, ainda esse ano, e as mudanças aconteceram pela percepção das empresas na alta demanda de atendimento online por parte do consumidor omnichannel.
Pensando em te atualizar sobre as novidades do atendimento ao cliente, trouxemos esse conteúdo com tudo o que você precisa saber sobre essa novidade. Acompanhe!
Nova lei do SAC e suas inovações
A partir de outubro desse ano os consumidores terão alguns novos benefícios em relação ao seu atendimento online. Esse novo decreto reconhece o perfil de clientes atual e os diferentes modelos de negócios.
O regulamento leva em conta a possibilidade de as empresas terem outros canais de atendimento. O atendimento telefônico continua como obrigatório, mas deixa de ser o meio principal de comunicação com os clientes.
Esse reconhecimento da existência de canais digitais interligados é o principal ponto da nova lei do SAC. No decreto, o fornecedor deverá escolher um desses meios de comunicação para estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.
Na lei anterior e que ainda está em vigor, havia a exigência de que o atendimento sem interrupção deveria ocorrer por meio do telefone.
Mas essa nova atualização que ocorreu em abril oferece à empresa o poder de escolher um único canal ininterrupto e o atendimento de voz precisará ter um período de funcionamento mínimo de oito horas diárias.
A nova lei tem gerado muita discussão, pois essa questão do atendimento sem interrupção não faz muito sentido para organizações que têm como base o funcionamento digital. Essa regra reflete a dinâmica da sociedade atual, onde é mais prático e rápido resolver questões com empresas através de canais digitais.
A norma permite o cancelamento de produtos e serviços pelo mesmo canal por onde contratou. Ou seja, se você aceitou a compra de algo por meio do WhatsApp e depois quiser efetuar o cancelamento, a empresa será obrigada a fazer todo o procedimento pelo aplicativo de mensagem.
Nesse caso de aplicativo de mensagem, as empresas deverão receber o retorno de suas solicitações em até cinco dias corridos. A resposta precisará ser clara, objetivo e responder apenas o que foi pedido.
O intuito dessa lei é que o cliente tenha opções a mais para realizar seu atendimento. A multinacanilidade ou omnichannel é a estratégia que tem como base o uso simultâneo e interligado entre diferentes canais de uma empresa e será de grande foco nessa nova fase do SAC.
Essa solução é uma grande tendência do mercado atual e as pessoas já utilizam o atendimento de forma híbrida. Um estudo realizado pela All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box, nos revela que 60% das pessoas preferem utilizar diversos canais ao contatar marcas.
O que será mantido da lei anterior?
Apesar de todas as melhorias propostas e aprovadas, nem tudo precisou ser ajustado e alguns pontos foram mantidos. São eles:
- A gratuidade ao acesso do SAC por parte do consumidor
- As empresas precisam fazer a divulgação clara e objetiva de seus canais de atendimento
- Ligações e outras formas de interações em canais digitais serão armazenadas por até 90 dias e, depois, esse registro de informações precisa estar disponível por até 2 anos
- Reclamações e cancelamentos precisam ser feitos no momento das solicitações
Implemente a plataforma omnichannel e ganhe destaque na nova lei do SAC!
A nova lei do SAC chegou para dar mais poder de escolha aos consumidores. Deixar as pessoas entrarem em contato com sua marca pelo canal em que se sentem mais confortáveis, é muito importante e ser omnichannel pode te ajudar a maximizar os resultados.
Empoderar seus clientes além de agregar valor a marca, também garante maior visibilidade para seu negócio. Uma marca que investe no que há de mais novo em atendimento online, é bem-vista e muito bem falada pelo público.
Então, reflita: sua empresa tem falado a língua dos consumidores? Garanta que seu gráfico de resultados fique sempre lá em cima, invista em omnichannel e saia na frente da concorrência. E caso tenha ficado alguma dúvida, fale conosco. Temos um time sempre a postos para te atender!
