Nos dias de hoje é essencial que as operações comerciais construam uma relação boa com os prospects e clientes, afinal de contas, estamos em uma era de alta competitividade de mercado.
O processo de CRM tem a capacidade de ajudar as empresas e seus setores comerciais atingirem uma experiência cada vez mais encantadora, desde a aquisição do cliente até o upsell.
Então, se é o seu objetivo aumentar a aquisição e a conversão de leads e expandir a retenção de clientes, é a hora de olhar para essa estratégia que envolve o cuidado com as informações e dados dos clientes.
Acompanhe o conteúdo e saiba mais sobre as cinco principais etapas do processo de CRM. Boa leitura!
O que é processo de CRM?
Ter uma estratégia eficaz de relacionamento com o cliente é fundamental para o sucesso de uma empresa. E é aí que entra o processo de CRM (Customer Relationship Management), uma abordagem que visa gerenciar e melhorar os relacionamentos com os clientes.
Vamos nos relembrar o que é CRM:
CRM é sigla para Costumer Relationship Management ou, no português, Gestão de Relacionamento com Clientes. Ele se refere a uma série de estratégias usadas para as empresas se relacionarem com seus consumidores.
Dessa forma, o processo de CRM é uma abordagem estratégica para manter todas as interações com os clientes personalizadas e significativas, composto por cinco etapas principais, que são bem semelhantes às etapas de um funil de vendas.
Um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (sistema de CRM) deve oferecer para a sua equipe os dados e recursos necessários para implementar essa estratégia e, por fim, converter leads em clientes efetivos, e clientes efetivos em fidelizados.
Benefícios e tipos de CRM
Desse modo, uma estratégia de CRM bem formulada e bem apoiada por tecnologias pode trazer diversos benefícios para uma empresa, como por exemplo:
- Melhora o relacionamento com os clientes
- Aumenta a retenção e a fidelização de clientes
- Promove o upselling
- Permite o acompanhamento de indicadores
- Contribui para o avanço da jornada de compra
Vale ressaltar que existem alguns tipos de CRM, a melhor escolha vai ser aquela que melhor se encaixar com o seu modelo de negócio e com a sua proposta de ação comercial. Dentre esses diferentes tipos, podemos citar: CRM Analítico, CRM Colaborativo, CRM Estratégico, CRM Operacional e CRM Conversacional.
Mas agora, qual é o ciclo do processo de CRM? E quais as suas principais etapas? É o que vamos ver nos próximos momentos!
O ciclo do processo de CRM
O ciclo do processo de CRM pode ser dividido em cinco etapas principais que podem ser caracterizadas como:
- Gerar reconhecimento de marca
- Aquisição de leads
- Conversão de leads
- Retenção de clientes
- Upselling
Gerar reconhecimento de marca
A primeira etapa do processo de CRM é aquela que busca gerar reconhecimento de marca. E como uma ferramenta de gestão de relacionamento pode ajudar? Por meio do armazenamento e análise de dados dos clientes.
Ela permite segmentar o público-alvo com precisão, identificar os canais de comunicação mais eficazes e personalizar as mensagens de marketing. Além disso, um CRM bem estruturado facilita o acompanhamento do desempenho das campanhas, permitindo ajustes e otimizações em tempo real.
Aquisição de leads
Durante a etapa de geração de leads, o CRM desempenha um papel fundamental na captura e no gerenciamento das informações de contato dos interessados. Ela centraliza todas as informações do lead em um lugar só, fazendo com que seja possível enxergar uma pessoa de uma maneira unificada, independente do seu canal de atendimento e do tipo de contato.
Com esses dados armazenados em um único local, é possível rastrear o progresso de cada lead e determinar estratégias eficazes de acompanhamento.
Conversão de leads
Além disso, outra etapa do processo de CRM é a conversão de leads. Essa estratégia permite o acompanhamento sistemático do relacionamento com os leads por meio do registro de interações, o que facilita o envio de comunicações personalizadas e relevantes.
Ainda assim, quando pensamos no CRM conversacional é possível ter uma conversão ainda mais facilitada se pensarmos que todas as informações e interações estarão em uma única interface, com a possibilidade de dar andamento ainda nessa mesma interface.
Retenção de clientes
Na etapa de retenção de clientes, uma ferramenta de CRM desempenha um papel crucial no gerenciamento das interações contínuas com os clientes. Ela permite registrar todas as interações, como chamadas, e-mails, tickets de suporte e histórico de compras.
Dessa forma, é possível acompanhar o histórico de relacionamento com cada cliente, entender suas necessidades e oferecer um atendimento personalizado e proativo. Além disso, a ferramenta de CRM facilita a segmentação de clientes para ações de marketing direcionadas, como por exemplo, programas de fidelidade.
Upselling
No estágio de upselling, uma ferramenta de CRM conversacional unida ao omnichannel, que fornece um histórico detalhado de interações pode fornecer informações valiosas sobre os clientes, como histórico de compras, preferências e comportamento de uso.
Com base nesses dados, é possível identificar oportunidades de upsell e oferecer produtos ou serviços relevantes para cada cliente. Além disso, a ferramenta de CRM aliada à omnicanalidade pode acompanhar as interações de upselling para garantir um processo eficiente e consistente.
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Como pudemos ver, o ciclo do CRM acompanha o ciclo da jornada do consumidor e, por isso, investir em uma abordagem estratégica como essa pode ajudar e muito a aumentar a aquisição de leads, conversão e fidelização dos clientes.
Sendo assim, está mais do que na hora de repensar a maneira como você e a sua empresa enxergam o CRM.
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