por Fernando Paiva
Muito se fala sobre a interação direta entre robôs de conversação e o cliente final, mas os bots também podem ser úteis auxiliando os atendentes humanos, com o fornecimento rápido de informações valiosas. Esse é o objetivo da próxima fase de evolução da Caren, assistente virtual adotada pela Care Plus, empresa que administra um plano de saúde premium.
A Care Plus tem 109 mil beneficiários, 90% deles em planos empresariais. Entre os clientes estão funcionários de grandes empresas de tecnologia, assim como escritórios de advocacia e bancos de investimento “É um público desafiador. Nossa meta é elevar o nível de atendimento que já é muito bom: nosso NPS é 85. Queremos que nossos clientes, que hoje estão satisfeitos, se tornem muito satisfeitos”, explica Rui Luiz Pereira, gerente de relacionamento da Care Plus.
Cerca de um ano e meio atrás, a companhia lançou a assistente virtual Caren, para atendimento automatizado em seu site. Ela indica a rede referenciada e verifica o status de reembolsos e de autorizações. Em breve, ela vai poder também realizar todo o processo de solicitação de uma autorização. “A utilização da robô ainda é baixa, em parte porque muitas das necessidades dos beneficiários são complexas, requerendo o atendimento humano. Disso não abrimos mão, pois nosso atendimento humanizado e empático é nosso DNA”, comenta o executivo. A Care Plus decidiu, em parceria com a sua fornecedora do bot, a XGEN, aproveitar toda a capacidade de processamento de linguagem natural e inteligência artificial da Caren para auxiliar os consultores de atendimento. Para tanto, ela será integrada à base de conhecimento da Care Plus.
Será desenvolvido um front-end novo para os consultores de atendimento, no qual eles vão poder receber informações da Caren e da base de conhecimento sobre o beneficiário. A ideia é saber mais dados do histórico da pessoa que estejam registrados no sistema e que viabilizem um atendimento ultra-personalizado. Por exemplo, se o beneficiário teve um bebê há pouco tempo, a atendente pode perguntar como está a criança, citando o nome dela, que está gravado no sistema. Ou, se algum momento existe o registro do seu pet, o consultor de atendimento pode mencionar:” Como vai o seu cachorro?”, exemplifica o executivo. “Queremos gerar experiências memoráveis com atendimento encantador, mas que não dependa apenas de atos heroicos isolados”, explica Pereira.
O bot também servirá para consultar contratos e entregar respostas resumidas para solicitações complexas, aumentando a rapidez e a clareza no atendimento.
A expectativa é integrar a Caren, a base de conhecimento, o CRM e outros sistemas da Care Plus até o fim do ano, diz o executivo.
Super Bots Experience
Pereira apresentará o case da Caren no Super Bots Experience, seminário organizado por Mobile Time, que acontecerá nos dias 7 e 8 de agosto, no WTC, em São Paulo. O evento também tem cases confirmados da Fast Shop e da Editora Moderna, assim como painéis sobre bots de atendimento, bots de vendas e bots de backoffice; palestras sobre orquestração de bots; uso de WhatsApp e RCS como novos canais para bots; e sobre o centro de treinamento de bots criado pela Vivo. Há palestrantes confirmados de empresas como Banco do Brasil, SulAmérica Seguros, Oi, IBM, Banco Original, Danone, SuperGasBras, Bacio di Latte, dentre outras.