As mudanças no atendimento ao cliente têm sido constantes desde o início das transformações digitais dentro das empresas.
Os diretores e gestores passaram a prestar cada vez mais atenção na forma de como o atendimento dentro da sua companhia se desenvolve. Esta preocupação é importante, pois cada vez mais os clientes cobram excelência na qualidade de atendimento.
O setor de atendimento ao consumidor é um dos principais pilares de qualquer negócio, afinal é por meio dele que haverá o contato entre o público e companhia, seja para resolver problemas, oferecer suporte e até mesmo contribuir para a satisfação e fidelização dos clientes.
No contexto atual marcado pelo avanço da tecnologia e pelo aumento da competitividade, as companhias precisam se adaptar as novas tendências do atendimento ao cliente para atingir às expectativas do seu público e se destacar da concorrência.
Por isso, no artigo de hoje falaremos mais sobre as principais tendências do atendimento ao cliente para 2024 e que você pode aderir no seu negócio.
Boa leitura!
O que é atendimento ao cliente?
Antes de falarmos sobre as tendências de atendimento ao cliente, vamos relembrar um pouco o que de fato este termo significa.
O atendimento ao cliente é o conjunto de atividades e processos que uma empresa realiza para interagir com seus clientes, seja antes, durante e até mesmo depois da venda.
Este setor busca garantir a satisfação dos clientes, resolvendo suas dúvidas e problemas, oferecendo uma experiência do cliente positiva.
O atendimento ao cliente pode ser realizado por meio de diversos canais, como: telefone, e-mail, chat, redes sociais, presencialmente etc. Sendo assim, a empresa deve escolher os canais de atendimento que melhor atendam às necessidades de seus clientes.
Os principais objetivos deste atendimento são:
- Satisfação dos clientes: a partir do momento que os clientes estão satisfeitos com o atendimento, eles estão mais propensos a continuar comprando da empresa e a recomendar seus produtos ou serviços para outras pessoas.
- Resolução de problemas: quando os clientes têm um problema com um determinado produto ou serviço oferecido pela empresa, eles esperam que a companhia o resolva de forma rápida e eficiente.
- Suporte: caso os clientes tenham dúvidas ou precisem de ajuda, eles esperam que a empresa possa ajudá-los.
Por que é importante dar atenção ao atendimento ao cliente
Ter o setor de atendimento ao cliente em uma empresa é de extrema importância para que seja criada uma relação de negócios duradoura entre companhia e consumidor de forma que seja benéfica para ambos.
Segundo uma pesquisa realizada pela Terra, um bom atendimento ao cliente é fundamental para 94% dos brasileiros. Em outras palavras, ele é a chave para fazer um negócio crescer e o cliente se tornar fiel a sua marca.
Então, se o atendimento for ruim, o cliente pode desistir da compra e nunca mais voltar. Porém, um bom atendimento pode fazer com que o cliente se sinta valorizado e engajado, levando-o a comprar mais produtos e recomendar a marca para amigos.
É preciso lembrar que esse setor é importante não somente nas etapas de prospecção, qualificação, negociação e fechamento do processo de vendas.
Ele é indispensável também na atuação após a finalização de uma compra, desempenhando um papel de acompanhamento para garantir que o produto e o serviço estejam atendendo as necessidades dos clientes.
Tendências do atendimento ao cliente 2024
Depois de relembrar o que é o atendimento ao cliente e sua importância, chegou o momento de falarmos sobre as principais tendências de atendimento ao cliente para 2024.
Como você já deve imaginar, o comportamento do consumidor passa por mudanças constantes, e graças à tecnologia é possível que as empresas o acompanhem estabelecendo estratégias mais focadas e direcionadas.
Considerando então esse contexto, a seguir estão as principais tendências em atendimento ao cliente para o ano de 2024 que você pode aderir dentro da estratégia do seu negócio:
1. Atendimento ao cliente humanizado
Quando falamos de humanização no atendimento ao cliente, essa tendência permanece como uma das mais altas.
Um atendimento humanizado se refere a postura atenciosa, baseada em um diálogo de fato interessado em compreender a situação do consumidor. Este atendimento não diz respeito apenas ao humano, mas sim principalmente ao atendimento virtual.
Cada dia mais a inteligência artificial está evoluindo com processamento de linguagem natural, e contar com essas premissas já é plenamente possível sem que o cliente tenha que esperar por um atendente humano.
2. Crescimento dos assistentes virtuais
Os assistentes virtuais, como por exemplo o chatbot, se mostram como uma realidade em ascensão presente nas empresas. Eles são o principal pilar que equilibra a relação entre atendimento humanizado e automação do atendimento.
Os robôs inteligentes chamados chatbot, evoluíram e o processamento de linguagem natural atrelados aos recursos ligados ao aprendizado da máquina que possibilitam a criação de avatares que desenvolvem diálogos muito próximos aos realizados por atendentes humanos.
3. Utilização do autoatendimento
Os clientes estão cada vez mais acostumados a resolver seus problemas por conta própria, usando ferramentas de autoatendimento, como chatbots mencionados anteriormente, as FAQs e centrais de ajuda online.
Sendo assim, as empresas devem passar a investir em soluções de autoatendimento que sejam fáceis de usar e que ofereçam uma boa experiência ao cliente.
Mas é importante lembrar que os assistentes virtuais e os atendentes humanos estejam prontos sempre que esta for a expectativa dos clientes, de acordo com a complexidade da demanda.
4. Capacitação de colaboradores
Ter um treinamento de equipe é essencial e indispensável dentro das companhias. Os funcionários que interagem com os clientes devem estar capacitados para lidar com situações desafiadoras, manter a calma e fornecer informações precisas.
Ou seja, o perfil desse tipo de profissional está mudando e as empresas precisam pensar em novas estratégias que acompanhem as transformações, como por exemplo o recrutamento de novos talentos, ou, considerar aderir a ferramentas de aprendizado que ajudem na capacitação dos colaboradores.
5. Personalização do atendimento ao cliente
As companhias estão cada vez mais investindo em tecnologias e estratégias para personalizar a experiência do cliente, desde o momento da compra até o pós-venda.
Isso inclui o uso de dados e inteligência artificial para entender as necessidades e preferências individuais de cada consumidor.
Com a identificação de padrões comportamentais, demandas mais recorrentes e preferências específicas do seu público-alvo, é possível dividir seus clientes em diferentes categorias e aprimorar a comunicação com cada grupo.
6. Aplicação do omnichannel
Os clientes passaram a esperar uma experiência integrada e consistente em todos os canais de comunicação e interação com a empresa. Em outras palavras, eles não desejam ficar explicando o motivo de contato repetidas vezes, mesmo que seja por canais diferentes.
Por isso, em 2024 a experiência omnichannel se tornará ainda mais importante, e as empresas devem investir em soluções que permitam uma integração mais eficiente entre os canais.
Isso inclui a possibilidade de realizar compras ou adquirir serviços em diferentes canais, como: lojas físicas, e-commerce e aplicativos, com uma experiência integrada e consistente em todos .
7. Implantação da LGPD
A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) vem ganhados mais importância dentro das empresas. Esta lei surgiu para proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e a livre formação da personalidade de cada indivíduo.
Essa lei esclarece ainda que todos os dados tratados, tanto no meio físico quanto no digital, estão sujeitos à regulação. Portando, aderi-lo garantirá a segurança da sua empresa e a do seu consumidor evitando que problemas futuros aconteçam.
Melhore ainda mais seu atendimento com a plataforma Xgen!
Proporcionar um atendimento ao cliente de qualidade para os consumidores pode definir o sucesso e o futuro da sua empresa.
Afinal, quando seu cliente tem você, desde o primeiro contato até a última compra é o que o torna único e o que o diferencia dos seus concorrentes.
Todas as estratégias abordadas no decorrer no artigo como chatbot, treinamento de equipe de atendimento e implantação de uma estratégia omnichannel, podem ser implementadas de maneira mais facilitada por uma única plataforma, a Plataforma de Comunicação Digital XGEN.
Ah, e é tudo extremamente personalizável de acordo com a sua necessidade. Legal né?
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