O chatbot é uma tecnologia conhecida já há algum tempo por empresas e consumidores e se faz cada vez mais presente no mercado. Porém, mesmo sendo uma estratégia tão importante, muitas organizações ainda têm grandes dúvidas sobre como criar um chatbot e como fazer esse projeto decolar de verdade.
Contar com uma tecnologia desse tipo é importante, mas é preciso que ela dê resultados efetivos e apresente diferença notável nas relações das empresas com o cliente.
Pensando nisso, reunimos aspectos importantes do chatbot, seus benefícios, desafios e soluções para que sua empresa entenda como criar um chatbot e como se aproveitar verdadeiramente dessa estratégia!
O que é chatbot?
Com certeza você já utilizou chatbots em algum momento da sua vida, certo? Seja para fazer compras, tirar dúvidas ou buscar suporte, quantas vezes você já não se comunicou com empresas com ajuda desses robôs?
Mas você já se perguntou como eles funcionam realmente e, mais do que isso, como uma estratégia de chatbot pode ser essencial para uma estrutura organizacional?
A tecnologia da interação através de perguntas e respostas por robôs é antiga, mas é com a era digital que ela ficou cada vez mais evidente e necessária na vida das pessoas e empresas.
Os chatbots são softwares que utilizam inteligência artificial ou regras de respostas previamente configuradas para decodificar perguntas e, com base nos seus dados, responder demandas.
Baseados em regras (Simple Logic Trees – SLT)
Esses são os tipos mais simples de chatbots, afinal, não possuem capacidade de aprendizado e o obedece a fluxos de interações e regras.
Nele, o cliente manda mensagens e o bot interage a partir de suas opções disponíveis e é importante que exista um fluxo de atendimento bem definido para que as perguntas frequentes sejam configuradas, afinal, se o cliente fizer perguntas não existentes na programação, o bot não será capaz de responder ou redirecionar.
Baseados em inteligência artificial NLP (Natural Language Processin) ou ML (Machine Learnig)
Com os avanços tecnológicos recentes, os chatbots se modernizaram e passaram a contar com recursos de inteligência artificial.
Esses tipos de bots são capazes de interpretar linguagem, contexto, intenção do cliente e são mais avançados, deixando a conversa muito próxima da interação com um atendente real.
Diferente dos baseados em regras, a inteligência artificial consegue prever situações comuns e são programados para aprender com as interações, tornando-se cada vez mais assertivos a cada comunicação.
Seja baseado em regras ou inteligência artificial, o grande objetivo do chatbot é simular uma conversa humana e otimizar os atendimentos, facilitando para os clientes e empresa.
Ao contar com chatbot, independente do setor, seja atendimento, vendas, suporte ou dúvidas de qualquer necessidade, tarefas repetitivas e manuais são tiradas dos colaboradores e os atendentes passam a focar em demandas mais complexas e verdadeiramente estratégicas para os negócios.
Esse tipo de tecnologia anda de mãos dadas com as novas estratégias omnichannel e de relacionamento com os novos consumidores, que buscam por soluções rápidas, prezando a experiência com a marca.
Entender como criar um chatbot não é apenas somente um grande diferencial, mas trata-se também de uma necessidade das empresas.
De acordo com uma pesquisa publicada na Chatbots Magazine, 68% dos consumidores preferem interagir com chatbots pelo seu poder de respostas rápidas para perguntas e problemas simples.
No Brasil, até 2019, cerca de 61 mil bots foram desenvolvidos e mais de 1 bilhão de mensagens foram trocadas por mês por essas plataformas, de acordo com o “Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2019”, realizado pelo Mobile Time
Um chatbot pode ser integrado nos mais diversos canais de atendimento da empresa, seja site, Facebook, Whatsapp, Telegram, Twitter, sistemas de call center, entre outros, fazendo com que seja possível oferecer uma experiência de comunicação unificada aos usuários.
Como usar um chatbot na organização?
Para que fique claro porquê e como criar um chatbot, é importante entender onde ele pode ser funcional em seu negócio. Muitas pessoas associam essa tecnologia apenas a atendimento ao cliente, mas é importante destacar que ela pode ser uma estratégia em diferentes áreas.
Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2019, no cenário brasileiro, as finalidades mais comuns de desenvolvimento de bots são para SAC, vendas e apoio a backoffice.
O chatbot pode atuar em diversas frentes, seja para vendas desde a prospecção até o pós-venda, marketing com objetivo de engajar o público que se relaciona com a marca, captando, qualificando e nutrindo leads e, claro, para atender clientes, visando sua experiência e rápida resolução de seus problemas.
Além disso, o chatbot também pode ser utilizado como ferramenta interna, sendo um aliado na comunicação dos times e na gestão do conhecimento das equipes.
Quais as vantagens de um chatbot?
Muitos são os motivos para uma empresa investir em tecnologia e ter um chatbot bem estruturado e em funcionamento dá diversas vantagens para os negócios, como:
- Otimiza processos e diminui tarefas repetitivas dos atendentes;
- Aumenta satisfação do cliente;
- Escala o atendimento;
- Reduz custo;
- Oferece possibilidades para que o cliente seja protagonista na interação com a marca;
- Personaliza atendimento;
- Automatiza vendas;
- Aumenta a geração e nutrição de leads;
- Ajuda a empresa a entender seu público;
- Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana;
Como criar um chatbot de sucesso?
Você já sabe mais sobre o que é chatbot, como ele funciona e quais são suas vantagens, então vamos a parte prática dessa estratégia: como criar um chatbot de sucesso?
Não basta só criar perguntas e respostas e implantar a tecnologia em seu site ou canais de comunicação, é preciso planejar e entender seu negócio para que o chatbot seja um aliado real e não apenas um canal solto de comunicação de sua empresa.
Defina o propósito do seu bot
Muitas empresas criam bots sem ao menos pensar no propósito dessa tecnologia e, ao invés de ajudarem e satisfazerem os clientes, elas acabam gerando o resultado oposto, dando apenas mais um momento de interação em que o cliente nada resolve e precisa ir para um atendimento humano.
Como citamos, o chatbot pode servir para diversos setores da empresa e é preciso que isso seja definido para que ele seja oferecido apenas no momento ideal para o consumidor.
O seu chatbot pode servir para transmitir informações importantes para o cliente, responder dúvidas relacionadas ao uso de produto ou serviço, auxiliar em questões financeiras ou técnicas, por exemplo.
Ele pode fazer muitas coisas, mas é importante que seja definido o que ele faz. Não adianta colocar um chatbot em uma página de venda do seu site, por exemplo, se ele não tem propósito de dar suporte para o cliente. Definir o objetivo dessa estratégia faz toda diferença para seu sucesso ou não.
Decida em quais canais o bot faz sentido
O chatbot pode servir para Facebook, sites, Whatsapp, Telegram e diversas opções, porém, isso não significa que ele precisa estar em todos os canais.
É preciso entender o seu cliente para definir o que faz sentido para sua estratégia. Esteja onde seu cliente realmente está para que o chatbot seja realmente utilizado e cumpra seu propósito.
Identifique o que você já tem automatizado na sua URA
É muito comum que as empresas desenhem jornadas ideais para que o chatbot realize com o cliente e, com isso, muitas demandas são geradas para as equipes de desenvolvimento. Essa função cria uma dependência de tempo grande para a finalização do projeto como um todo.
Para que esse ponto não seja um impeditivo na sua implementação, é importante identificar quais são os auto serviços já existentes no call center e, a URA é o principal ponto de partida!
Trace os principais motivos de contato
Para um chatbot decolar é preciso que ele seja capaz de suprir as necessidades do cliente ou ele irá gerar o resultado oposto e será visto como uma ferramenta desnecessária para seu público.
Por isso, é essencial conhecer e entender o seu cliente, mapear os principais motivos de contato e compreender quais são as grandes dúvidas, solicitações e suportes necessários nas interações.
Se guiar pela pergunta “quais são os principais motivos de contato do meu cliente?” ajuda a desenhar um chatbot com real valor agregado ao cliente e que faça muito mais sentido nas diversas etapas de sua jornada.
Crie fluxos de comunicação
Um dos grandes problemas do chatbot, que afastam clientes, é a sua falta de compreensão, ou seja, quando a tecnologia não entende o que é dito a ela e não é capaz de gerar respostas inteligentes, frustrando o público.
Para isso, é preciso fomentar a todo tempo a base de perguntas e respostas e manter a tecnologia sempre otimizada para ser capaz de entregar o que o usuário espera.
Não basta criar um chatbot, disponibilizar para o público e nunca mais olhar para ele. É preciso acompanhar como são as interações com os clientes e desenvolver a inteligência artificial para que ela seja cada vez mais capaz de ser assertiva.
Cada usuário tem uma linguagem e várias formas de fazerem uma mesma pergunta, por isso, é tão importante entender os públicos para que seja mais fácil tornar os chatbots capazes de prever situações.
É preciso contar com uma curadoria que façam testes e entendam os caminhos dos usuários para descobrir falhas e possibilidades nos temas disponíveis em sua empresa. Lembre-se que a otimização do chatbot é um trabalho contínuo, afinal, sempre há espaço para oferecer melhores experiências.
Crie personalidade para o seu bot
Esse é um dos grandes desafios para as empresas e não podem ser deixados de lado na implementação de um chatbot. É preciso a todo tempo ter em mente que o bot não deve ser apenas um robô para responder questões, ele precisa sim ter personalidade e estar alinhado com a comunicação da sua marca.
Ter comunicação alinhada à marca e definir características do seu atendimento virtual aumenta a experiência e troca com o cliente, fortalecendo sua imagem e credibilidade de marca.
Mensure o chatbot
Para entender como e onde o seu chatbot está funcionando é preciso mensurar e acompanhar o trabalho. Muitas empresas contam com indicadores dos atendentes e esquecem de mensurar o atendimento automatizado, o que é um grande erro para que o chatbot decole como estratégia.
É essencial estabelecer indicadores como taxa de adesão do cliente, quantos foram respondidos e quantos buscaram por atendimento humano, percentual de perguntas com e sem respostas, percentual de clientes que desistiram do atendimento mesmo sem solicitações resolvidas, taxa de satisfação com o atendimento, entre outros.
Somente ao acompanhar as métricas que é possível entender como melhorar e quais pontos devem ser revisitados em sua estratégia.
Divulgue o chatbot
Por vezes, os clientes pedem pelo atendimento humano sem considerar o uso do bot, por isso, é preciso divulgar essa opção e buscar a confiança do cliente para que ele sinta que o robô será capaz de resolver sua solicitação.
Incentive o uso do atendimento digital e automatizado nos seus diversos pontos de contato e busque criar uma relação do chatbot com seu consumidor.
O ótimo é inimigo do bom!
Quando temos todo o desenho do chatbot pronto, começamos a nos deparar com as questões de integrações que podem impactar no tempo de início do nosso bot.
Será que precisamos realizar todas as integrações de uma só vez? Será que podemos ajudar o operador a coletar os dados do cliente e, assim, adiantar o processo de atendimento do operador?
Essas perguntas ajudam a refletirmos sobre a possibilidade de fasear o início do chatbot e irmos nos apropriando dos ganhos da tecnologia aos poucos, ser perder o foco na otimização do atendimento, seja para ajudar o cliente ou ajudar o operador!
Um chatbot, quando bem estruturado e implementado, certamente levará resultados importantíssimos para seu negócio. Dar formas de interação para os clientes é preciso no cenário tecnológico atual e dá diferencial competitivo em seu mercado.
É importante refletir que nesse momento, o cliente controla sua jornada e não mais as empresas têm esse poder. Sendo assim, é preciso estar disponível como um contato para o cliente, de forma que ele possa fazer sua solicitação da forma e momento em que lhe for mais conveniente e, claro, ter suas solicitações resolvidas.
Você já pensou em como um chatbot pode ajudar suas operações e te aproximar do cliente, frisando a sua experiência? Aproveite que agora você sabe mais sobre o que é e como criar e chatbot, confira nosso ebook sobre o tema e fique ainda mais por dentro das possibilidades dessa tecnologia!
