Um dos grandes desafios nas organizações é a gestão de conhecimento, ou seja, gerar, armazenar e distribuir conhecimento de forma constante para que os colaboradores estejam sempre atualizados e pronto para resolverem seus desafios.
Independentemente do que sua empresa venda ou ofereça como solução, é esperado que, em algum momento, seus clientes entrem em contato, certo? Seja para tirar dúvidas, fazer compras, sugestões, reclamações ou elogios, é preciso que sua organização esteja pronta e com conhecimento suficiente para o atendimento.
Para isso, existem os atendentes, que são interlocutores da empresa, recebem, encaminham e resolvem problemas sempre que possível.
E, para que o atendimento ao cliente seja realizado da forma mais assertiva, com redução de falhas, é preciso que esses colaboradores tenham recursos para tal, aproveitando-se da gestão do conhecimento nas organizações e de sua autonomia.
Pensando em situações como essa, é preciso refletir sobre a gestão do conhecimento nas organizações, inovação no atendimento e empoderamento do atendente!
O que é gestão do conhecimento?
Parte do sucesso de uma empresa está vinculado ao seu poder de transformar conhecimento em resultados efetivos, afinal, de nada adianta ter grandes referências e conteúdos se eles não foram aplicados e percebidos nos objetivos organizacionais.
Sendo assim, a gestão do conhecimento é a capacidade dos integrantes de um negócio de adquirir e armazenar conhecimento e, a partir do que foi acumulado, colocá-los em prática em cada situação necessária.
Ter o cuidado com a gestão do conhecimento é essencial para entender as forças e fraquezas de um negócio e desenvolver pessoas e processos.
A raiz da gestão do conhecimento se dá pelo controle das informações organizacionais gerada e para que essa prática seja feita com sucesso é essencial entender alguns de seus importantes conceitos:
- Dado: os dados dentro da sua empresa são registros de suas atividades, estruturas e operações, como cadastro de clientes, características dos produtos e serviços comercializados, entre outros. Eles ainda são primários e precisam ser trabalhados, mas são a base para o conhecimento.
- Informação: a informação conta com a existência de pessoas que transformam os dados e dão interpretações e conteúdos relevantes que são capazes de gerar conhecimento e produzir significados. Aqui podemos exemplificar como estatísticas de volume de atendimento, previsões, volume dos produtos mais comercializados, entre outros.
- Conhecimento: com dados e informação reunidas, é possível o processamento para a geração de conhecimento relevante. O conhecimento é algo vivo, que se modifica à medida que interage com novas pessoas e está em constante evolução.
- Sabedoria: um passo ainda acima do conhecimento é a sabedoria. Aqui, o colaborador é capaz de gerenciar o que lhe é útil em cada situação, priorizando e segmentando suas habilidades, sejam técnicas ou comportamentais.
Gestão do conhecimento e experiência do atendente
É comum que empresas que contam com call center tenham scripts e padrões, que costumam ser a chave e roteiro dos atendimentos, sendo modificado e adequado de acordo com as situações.
Porém, mesmo com roteiros e previsões, muitas podem ser as necessidades dos clientes e, se algo foge do tradicional, como deve agir o atendente? Como é possível manter o bom padrão de atendimento, prezando pela experiência e satisfação do público?
O atendimento é essencial para definir jornadas do seu cliente, sua satisfação e, até mesmo, se ele voltará a fazer negócio ou não com você. Se um cliente entra em contato com sua empresa, ele espera que sua solicitação seja brevemente resolvida ou pelo menos encaminhada, certo?
É normal que os atendentes não saibam de todos os processos e possibilidades de resolução, e não é esse o problema da empresa. Porém, ao se deparar com situações adversas, é preciso que o colaborador tenha base de conhecimento para saber como lidar.
Muitos podem ser os casos e solicitações recebidas e, nem sempre, é preciso que o atendente recorra a outras pessoas para resolver os problemas, desde que ele possua documentações, treinamentos e guias para gerir o seu conhecimento.
É justamente por isso que é preciso que o atendente tenha autonomia em sua função, isto é, que seja capaz de encontrar informações, se capacitar e poder se arriscar, dentro dos padrões da empresa, em seus atendimentos, buscando encantar o cliente.
Os atendentes precisam saber até onde se pode ir, mas é fundamental que cada profissional seja capaz de captar a necessidade do cliente e tomem decisões rápidas, baseadas em regras pré-estabelecidas, tirando a necessidade de passar por responsáveis da área ou contar com pequenos questionamentos e dúvidas.
Investir em gestão do conhecimento pode dar diversos benefícios para o negócio, como:
- Acelera e dá mais agilidade os atendimentos;
- Aumenta produtividade;
- Reduz custos de erros e retrabalho;
- Aumenta engajamento do colaborador;
- Otimiza a relação com o cliente final;
- Dá oportunidades para qualificação do atendente;
- Incentiva e identifica talentos;
- Reforça o valor de educação corporativa;
- Facilita que os líderes gerenciem o conhecimento e o aprendizado de seu time;
- Gera segurança na realização do trabalho;
- Dá maior competitividade para o negócio;
- Suporte às tomadas de decisões, que ficam mais assertivas e baseadas em dados e informações;
- Aumento da cultura do compartilhamento, reforçando clima organizacional.
Como aplicar gestão do conhecimento?
Em um cenário de atendimentos, sejam digitais ou telefônicos, os funcionários estão sempre em linha com diversas pessoas, com as mais diferentes solicitações. Além de gestão de atendimento, métricas e regras, é preciso fornecer insumos para sua gestão de conhecimento é preciso ter em mente algumas ações para essa implementação.
Adquira o conhecimento
Assim como qualquer ponto de partida de uma estratégia, a gestão do conhecimento nas empresas exige planejamento. Sendo assim, é preciso diagnosticar o negócio e as pessoas envolvidas para identificar o que sua organização precisa ter para iniciar uma base de conhecimento.
Nesse momento, é essencial entender as atividades de cada função, as informações necessárias para a realização dos trabalhos, formas de comunicação, compartilhamento de informações, processos atuais, relação entre todos eles, entre outros.
Além disso, é preciso entender qual o nível de conteúdo e conhecimento já existente em seus times de atendimento.
Capture conhecimento
Com o planejamento do que se é necessário para as ações estratégicas da empresa é preciso capturar esse conhecimento, ou seja, documentá-lo. Seja em textos, vídeos, áudios ou qualquer recurso que converse com seus atendentes.
Identifique quais pessoas podem ser responsáveis por cada informação e, se possível, faça com que esse processo seja colaborativo.
Organize o conhecimento
Certamente sua empresa levantou diversas informações necessárias para serem transformadas em conhecimento pelos colaboradores, portanto, é preciso organizar e estruturar de forma lógica e que faça sentido para os processos.
Não adianta apenas jogar documentos soltos, em que os atendentes perderão mais tempo para entender como funcionam ao invés de utilizarem para seu aprendizado, não é mesmo?
Portanto, é preciso organizar a jornada de aprendizagem com base nas necessidades do atendente, nas suas dúvidas e dores. Além disso, é hora de levar em conta as necessidades dos seus clientes, afinal, é da dúvida do cliente que surgirão as buscas pelo conhecimento.
Armazene o conhecimento
Passados planejamento, estruturações e organizações, é preciso armazenar tudo o que foi gerado de forma com que todos os seus atendentes tenham fácil acesso aos conteúdos.
O armazenamento deve ser feito de acordo com a realidade do seu negócio, seja em pastas online, intranet, programas de gestão de conhecimento, entre outros. O importante é ter tudo reunido em um mesmo lugar, que será sua base de conhecimento.
Compartilhe e aplique
Com tudo estruturado, compartilhe seu conhecimento e dê acesso para todos os envolvidos. Mais do que compartilhar, é importante criar ações de divulgação e motivação para que haja aderência e engajamento com o processo.
Os materiais de gestão do conhecimento não devem ser vistos apenas como mais processos, mas sim como aliados aos atendentes durante suas rotinas.
Nessa fase, defina indicadores de sucesso para o projeto, métricas e acompanhamento para entender o que de fato está funcionando ou não, implemente avaliações e monitore o andamento da estratégia.
Colha feedbacks e otimize o processo
O processo de gestão do conhecimento está em constante construção, por isso, é essencial abrir o canal de comunicação para que os atendentes opinem sobre as estratégias e revisitem os processos, afinal, são eles os maiores utilizadores da base criada.
Colete feedbacks daqueles que vivem o procedimento na prática e, claro, não basta apenas ouvir e guardar essas opiniões. Faça curadoria das devoluções e entenda o que precisa de fato entrar no processo, atualizando-o a todo tempo.
Capacite a todo tempo
Como já citamos, atendimentos não são apenas seguir scripts e agir de forma robotizada. É preciso desenvolver confiança e atributos para que os atendentes sejam capazes de contribuir com a experiência do cliente.
Por isso, a gestão do conhecimento e a capacitação devem ser processos contínuos. Não basta apenas treinar no início do trabalho e nunca mais olhar para o atendente. É essencial contar com eventos online, presencial e plataformas de gestão de conhecimento.
É fundamental incentivar sua equipe a se engajar na base de conhecimento para que os funcionários se tornem cada vez mais autônomos em seus processos e atendimentos.
Dê feedbacks
Para um bom andamento da gestão do conhecimento e autonomia do atendente é preciso que cada colaborador entenda como está sua jornada de trabalho, capacitação e aprendizagem.
Diversas vezes, atendentes não conquistam suas metas ou não recebem boas avaliações, mas não entendem muito bem o motivo de seus resultados.
Faz parte do trabalho dos gestores acompanhar o time e dar feedbacks individualizados para que todos saibam como andam o trabalho e foquem nas melhorias.
Quando falamos de feedback, lembramos muito de críticas e do seu lado negativo, não é mesmo? É importante dar críticas construtivas e devoluções do trabalho, mas esse não deve ser o único foco da informação. Lembre-se de também elogiar, apontar atitudes positivas e valorizar seus atendentes.
Tenha ambientes de suporte para os colaboradores
É importante ter ambientes para que os colaboradores possam buscar por informações e recorram em caso de dúvidas durante o seu atendimento.
Portanto, contar com plataformas de gestão do conhecimento podem dar um grande diferencial para sua estrutura interna.
Ter conteúdos atualizados e direcionados para os atendentes agilizam atendimentos e fortalecem a autonomia e empoderamento do atendente.
Além de pensar em estruturas que forneçam a linguagem do atendente e sejam adequadas ao seu tempo disponível, é importante pensar em formas de engajar e motivar esse colaborador.
A experiência do colaborador também é essencial e reflete em como ele repassará informações importantes do seu negócio. Vale a pena refletir sobre diferentes estratégias internas, como chatbots, gamificação, pontuações, recompensas, entre outros.
Valorizar e engajar o funcionário é uma grande forma de estimular o seu constante aprendizado, dando resultados para a organização.
É preciso que gestores e líderes tenham em mente que, ao ajudar os atendentes a ter autonomia e tomada de decisões, certamente novas ideias serão geradas e ótimos insights podem surgir para melhorar seus processos e desenvolver essa área tão importante do negócio.
Auxiliar seus operadores, oferecer capacitações e autonomia é essencial para colocar em prática a gestão do conhecimento e dar bons resultados para sua empresa.
Como sua empresa está em relação a autonomia do funcionário e gestão do conhecimento? Agora você sabe um pouco mais sobre o tema, aproveite e confira 10 dicas para melhorar a gestão do conhecimento no contact center.
