Omnichannel e multichannel: qual a melhor estratégia
Usamos cookies para personalizar e melhorar sua experiência em nosso site e aprimorar a oferta de anúncios para você. Visite nossa Política de Cookies para saber mais. Ao clicar em "aceitar" você concorda com o uso que fazemos dos cookies.
Olá, como posso te ajudar?

Omnichannel e multichannel: qual a melhor estratégia

XGEN
17 de outubro de 2022
Omnichannel e multichannel | Capa

Todos os dias novas tecnologias surgem para satisfazer as demandas em ascensão, como é o caso das estratégias omnichannel e multichannel, acompanhadas de soluções tech.

Essa demanda foi gerada por novas tendências do comportamento do consumidor 5.0, que requer uma evolução na experiência de atendimento.

Apesar de serem muito semelhantes em nome, será que são a mesma coisa? Vamos descobrir o que é e quais são as diferenças entre omnichannel e multichannel, além de apresentar qual é a melhor estratégia para o seu negócio!

Boa leitura!

O que é omnichannel e multichannel?

A era digital possibilitou um mundo hiper conectado, impactando diretamente no modo de operar das pessoas, inclusive, em seu comportamento de consumo. Sendo assim, atualmente, temos muitos estímulos e opções de escolha, o ponto crucial no processo de decisão vai ser uma experiência do consumidor humanizada, personalizada e ágil.

Afinal de contas, estamos falando de um consumidor que está conectado não só em um, mas em diversos canais digitais de comunicação.

É nesse cenário que as tecnologias de relacionamento com o consumidor surgem! Incluindo os conceitos de ominichannel e multichannel, cada vez mais presentes no dia a dia das empresas.

Antes de entender as maiores diferenças entre eles, vamos compreender, de maneira breve, o que cada um deles significa.

Como estamos falando aqui de conceitos que sofreram uma evolução com o tempo, é interessante começar com o que é multichannel, já que foi o primeiro a surgir.

A multicanalidade diz respeito a oferta e utilização de muitos canais. Dessa forma, trata-se de uma estratégia em que as empresas estão presentes em diferentes mídias e podem ser acessadas pelos clientes por telefone, e-mail, webchat, entre outros.

Agora, com a transformação da tecnologia, foi necessário evoluir a estratégia. Surgindo aquilo que chamamos de omnichannel, que pode ser entendido como:

Uma estratégia que gerencia seus clientes e demandas, independente do canal em que ele escolha falar com a empresa e tem objetivo de manter o contexto do cliente e oferecer experiências únicas e personalizadas nas mais diferentes interações.

Essa é uma definição que utilizamos para falar mais sobre a plataforma omnichannel. Para se aprofundar mais no assunto veja o conteúdo exclusivo do Blog da XGEN!

Omnichannel e Multichannel

Já vimos que ambos os conceitos são bem parecidos entre si. Agora, qual será a maior diferença entre eles?

A maior diferença entre omnichannel e multichannel

De primeiro momento, podemos perceber que uma das grandes diferenças entre omnicalidade e multicanalidade é a questão da integração entre os canais em um processo de gerenciamento dos clientes e de suas demandas.

Ou seja, no multichannel um consumidor pode utilizar diversos meios para entrar em contato com a empresa, porém, a cada interação é como se a jornada do cliente fosse reiniciada. O foco é na oferta de múltiplos canais!

No omnichannel também há presença de diversos canais, porém, a jornada do cliente é unificada e há a possibilidade de ter controle de uma linha do tempo completa do consumidor, sem distinção de canal digital. O foco está totalmente no contexto do cliente independente da mídia!

Vamos olhar esse diagrama para clarificar essa ideia:

Omnichannel e multichannel

Para ilustrar: uma pessoa entra em contato pelo chatbot do site de uma empresa querendo saber informações sobre um produto. Semanas depois, realiza a compra pelo WhatsApp. E depois, consulta o andamento do pedido pelo Instagram. Esse tipo de experiência é facilitado com uma estratégia omnichannel!

Comparação entre multichannel e omnichannel

Pudemos identificar algumas diferenças entre multichannel e omnichannel, para ilustrar melhor os pontos divergentes e convergentes das duas estratégias vamos olhar com atenção para a seguinte tabela comparativa:

Omnichannel e Multichannel Comparativo

No multichannel há a possibilidade da presença em múltiplos canais, com visão unificada parcial e os canais operam separadamente. Por suas características, notamos que neste tipo de estratégia quem está no foco da operação são os canais ofertados por uma empresa.

Sendo assim, podemos perceber que o omnichannel surge para superar o seguinte paradigma: como perceber o cliente com uma visão única e, principalmente, contextualizada?

Enquanto isso em uma estrutura omnichannel quem está no centro da estratégia são os novos consumidores e os clientes, a partir de uma visão unificada total, interação integrada entre os canais e, principalmente, uma visão contextualizada de toda a jornada do cliente.

Agora que entendemos qual é a diferença entre omnichannel e multichannel vamos descobrir qual é a melhor estratégia para o seu negócio.

Omnichannel vs multichannel: qual é a melhor para o seu negócio?

Já sabemos as diferenças entre multichannel e omnichannel. Mas agora, como saber qual é a melhor escolha para o seu negócio? Esse é um ponto a ser pensado nos mínimos detalhes para que você consiga trabalhar com a estratégia que mais se adequa a realidade do dia a dia da sua empresa.

Para tomar essa decisão é natural avaliar alguns pontos cruciais, como por exemplo, seu modelo de negócio atual requer uma comunicação em diversos canais? Esse é um ponto importante na atualidade, principalmente se levarmos em consideração a nova lei do SAC.

Então, assumindo que seu negócio precisa de múltiplos canais para relacionamento com o cliente, o próximo passo é avaliar a necessidade de uma visão unificada dos canais de comunicação. Neste sentido, considerando multichannel e omnichannel, podemos encontrar duas possibilidades: uma visão parcial unificada e uma visão total unificada.

Por exemplo, uma forma muito eficaz de diminuir os ruídos em um processo de comunicação com o cliente é ter uma visão unificada total de todos os meios, assim, é mais fácil adotar uma linguagem sinérgica entre os profissionais de atendimento. Esse posicionamento pode te ajudar a captar mais leads qualificados, fidelizar clientes e manter sua base aquecida.

O próximo ponto que pode ser avaliado é a necessidade de um controle maior sobre o histórico contextual dos clientes. Quando conseguimos ter um acesso rápido e fácil de uma jornada, independente do canal, podemos trabalhar melhor a experiência do cliente.

A última pergunta que deve ser feita antes da escolha final é: seu negócio deseja ter um foco maior no cliente?

Após avaliar com minúcia todos esses pontos é a hora de escolher qual é o melhor que se adequa à sua realidade. Se você busca por uma solução que oferece:

  • Múltiplos canais
  • Visão unificada total
  • Histórico contextual das jornadas
  • Ter um foco maior nos clientes

Talvez a escolha certa seja investir em uma estratégia de omnicalidade. Mas, você sabe quais são os maiores benefícios de aplicar o omnichannel?

5 benefícios de aplicar uma plataforma omnichannel

A integração de canais, em uma estratégia omnichannel, é um conceito que está em alta em todos os modelos de negócios que oferecem um gerenciamento da experiência do consumidor amplo e completo.

O conceito de omnichannel apresenta cinco pilares que possuem grande influência em uma presença digital positiva nas empresas, que são: conveniência, agilidade, consistência, empoderamento e relevância.

Com base neles podemos pensar em 5 vantagens de aplicar uma plataforma omnichannel:

  • Profissionais de atendimento mais ágeis e eficientes;
  • Atendimento escalado, integrado e com histórico;
  • Aumento nas taxas de captação de novos clientes;
  • Maior satisfação e fidelização de clientes;
  • Possibilidade de aumento na taxa de conversão.

Entre outras possibilidades positivas para a construção de um negócio consolidado e com foco na experiência do cliente.

Renove a experiência do seu cliente agora mesmo!

Agora você já sabe na ponta da língua a distinção entre multichannel e omnichannel, e ainda, conseguiu escolher qual é a melhor estratégia para o seu negócio para encantar e fidelizar os clientes, é hora de buscar a melhor solução.

Nossa experiência de 20 anos alinhada aos desafios compartilhados por nossos clientes, nos permitiu desenvolver uma plataforma de omnichannel única que permite a fácil criação de estratégias conversacionais automatizadas.

Quando essas estratégias são unidas ao poder do CRM e da Gestão do Conhecimento da Plataforma de Comunicação Digital XGEN, empoderamos os profissionais de relacionamento, permitindo que eles antecipem as solicitações dos novos consumidores e clientes por meio de uma visão contextualizada das jornadas individuais.

Pare de perder tempo e dinheiro, renove a experiência do seu cliente! Fale agora mesmo com um de nossos especialistas.

ominichannel e multichannel

Compartilhe:

Deixe seu comentário

Queremos saber sua opnião sobre nossos conteúdos!

Rua Barão do Triunfo, 427
9º andar - Brooklin Paulista
04602-001 - São Paulo - SP

+55 (11) 3297-4420
Empresa
A XGEN Blog
Apple Messages for Business

Posicione a sua câmera e leia o QR Code para iniciar uma conversa via Apple Messages for Business.

Política de Privacidade

 

A WEB BUSINESS TECHNOLOGY LTDA. (“XGEN”) trata os seus registros eletrônicos e dados pessoais na utilização do website (“Site”), servindo a presente Política de Privacidade (“Política”) para regular, de forma simples e acessível, nossas atividades de tratamento de dados pessoais.

Nossa Política reafirma nosso compromisso com a segurança, a privacidade e a transparência no tratamento de suas informações e dados pessoais, descrevendo como os coletamos e tratamos quando você acessa nosso Site.

A XGEN não registra suas informações pessoais, a não ser que você as forneça voluntariamente por meio de cadastramento no Site, na aba de Contato, por exemplo.

Para melhor ilustrar a forma como realizamos o tratamento de dados pessoais, abaixo está um breve quadro-resumo de nossa Política:

 

Quadro-Resumo

 

Agente de TratamentoWEB BUSINESS TECHNOLOGY LTDA. (“XGEN”), empresa com sede na Rua Barão do Triunfo, nº 427 Conj. 901 a 906, no Bairro Brooklin Paulista, CEP 04.602-001, na Cidade de São Paulo, Estado de São Paulo, inscrita no CNPJ/ME 03.062.507/0001- 68
Papel no TratamentoPredominantemente Controlador
Natureza dos Dados Pessoais tratadosDados pessoais fornecidos pelo Usuário ou coletados pelo site
Finalidade como ControladorUtilização dos dados para atendimento aos clientes e usuários, envio de notícias e avisos, para possibilitar o contato dos usuários e envio de formulários, navegação e uso de funções básicas do website, recebimento de candidaturas à vagas de trabalho, além de cumprir obrigações legais e em seus interesses legítimos, nos termos da LGPD.
CompartilhamentoControladores, Operadores e Fornecedores de serviços essenciais para nossas atividades e pode haver para autoridades/órgãos governamentais competentes, em decorrência de obrigações legais ou regulatórias.
Medidas Empregadas para a Proteção de Dados PessoaisMedidas de segurança físicas, técnicas e administrativas adequadas.
Seus DireitosConfirmação da existência de tratamento e compartilhamento, acesso, correção, portabilidade, eliminação e etc., de acordo com o artigo 18 da LGPD

 

Esta Política poderá ser atualizada a qualquer tempo, pela XGEN , mediante aviso no site e/ou por e-mail, caso o Usuário tenha optado por receber nossas comunicações

 

Que Dados Coletamos

A XGEN  poderá coletar as informações inseridas ativamente pelo Usuário no momento de cadastro e, ainda informações coletadas automaticamente, quando da utilização do website e páginas relacionadas, como por exemplo, características do dispositivo de acesso, IP com data e hora, entre outras.

Desta forma, há o tratamento de dados pessoais i) fornecidos pelo próprio Usuário e ii) os coletados automaticamente.

  1. Informações fornecidas pelo Usuário: a XGEN coleta todas as informações inseridas ativamente pelo Usuário no Site, tais como nome completo, e-mail, número de telefone/celular, quando do preenchimento de formulários pelo Usuário. A XGEN  fará uso dessas informações para promover a divulgação de material institucional, newsletters, convites para palestras e eventos, entre outros, caso o Usuário dê seu consentimento para essa comunicação.
  2. Dados coletados automaticamente: a XGEN também coleta uma série de informações de modo automático, tais como: características do dispositivo de acesso, do navegador, IP (com data e hora), origem do IP, informações sobre cliques, páginas acessadas, as páginas seguintes acessadas após a saída do Site, ou qualquer termo de procura digitado no Site ou em referência a este, dentre outros. Para tal, a XGEN  fará o uso de algumas tecnologias como cookies, pixeltags, beacons e local shared objects, que são utilizadas para otimizar a experiência de navegação do Usuário no iste, de acordo com seus hábitos e preferências.

É possível desabilitar, por meio das configurações de seu navegador de internet, a coleta automática de informações por meio de algumas tecnologias, como cookies e caches, bem como em nosso próprio Site, especificamente quanto a cookies. No entanto, o Usuário deve estar ciente de que, se desabilitadas estas tecnologias, alguns recursos oferecidos pelo site, que dependem do tratamento dos referidos dados, poderão não funcionar corretamente. Para mais informações sobre como proceder em relação à gestão dos cookies nos navegadores:

https://support.microsoft.com/pt-br/help/17442/windows-internetexplorer-delete-manage-cookies

https://support.mozilla.org/pt-BR/kb/ative-e-desative-os-cookies-queos-sites-usam

https://support.google.com/accounts/answer/61416?co=GENIE.Platform%3DDesktop&hl=pt-BR

https://support.apple.com/pt-br/guide/safari/sfri11471/mac

 

As informações coletadas poderão ser compartilhadas pela XGEN  com: i) demais empresas parceiras, quando forem necessárias para a adequada prestação dos serviços objeto de sua atividade; ii) para a proteção dos interesses da XGEN  e qualquer tipo de conflito; iii) mediante decisão judicial ou requisição de autoridade competente.

Ainda, esclarecemos que suas informações poderão ser compartilhadas com parceiros, para fins específicos contratados apenas, tais como provedores de infraestrutura tecnológica e operacional necessária para as nossas atividades, como provedores de armazenamento de informações em nuvem.

O Usuário poderá fazer solicitações relativas a seus dados pessoais tratados pela XGEN encaminhando um e-mail para privacidade@xgen.com.br com o assunto “Meus Dados Pessoais”. Tentamos responder às solicitações legítimas dentro de um prazo de 15 (quinze) dias corridos. Eventualmente, um prazo maior poderá ser necessário caso a(s) solicitação(ões) sejam complexas e/ou numerosas. Neste caso, iremos informá-lo e mantê-lo atualizado acerca do andamento de sua(s) solicitação(ões).

 

Uso das Informações e Dados Pessoais

A XGEN usa suas informações e dados pessoais para adequar o Site às suas preferências, para prover os serviços solicitados pelo Usuário e lhe enviar informações sobre produtos e serviços. Ao se cadastrar no Site da XGEN , você pode optar por receber determinadas informações por e-mail.

Base Legal: todos os tratamentos de dados pessoais realizados pela XGEN são fundamentados em uma das bases legais previstas pelo artigo 7º da Lei Federal nº 13.709/2018, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (“LGPD”), em especial seus incisos I, V e IX.

 

Com Quem Compartilharemos os Dados

O Usuário do Site sempre poderá optar por não divulgar seus dados pessoais para a XGEN, mas alguns desses dados podem ser necessários para obter alguns dos Conteúdos e Serviços que oferecemos (p. ex. envio de formulário de contato). Independente disso, o Usuário do website sempre possuirá direitos relativos a privacidade e a proteção dos seus dados pessoais.

Eventualmente, a XGEN poderá solicitar informações específicas do Usuário para auxiliar na confirmação de sua identidade e garantir seu direito de acessar seus dados pessoais (ou de exercer seus outros direitos). Esta é uma medida de segurança para garantir que os dados pessoais do Usuário não sejam divulgados a qualquer pessoa que não tenha direito de recebê-los. Podemos também contatar o Usuário.

De toda sorte, a XGEN, para se resguardar e proteger seus direitos, poderá acessar, ler, preservar e fornecer quaisquer dados e informações sobre o Usuário, incluindo interações suas, caso sejam necessários para:

  1. Cumprimento de obrigação legal, ordem judicial ou requisição de autoridades administrativas que detenham a devida competência para tanto;
  2. Cumprir ou aplicar outros Acordos e/ou Contratos; e,

 

Por Quanto tempo os Dados Serão Armazenados

A XGEN manterá os dados pessoais do Usuário do Site somente pelo tempo que for necessário para cumprir com as finalidades para as quais os coletamos, inclusive para fins de cumprimento de quaisquer obrigações legais, contratuais, de prestação de contas ou requisição de autoridades competentes.

Todos os dados coletados serão excluídos de nossos servidores quando o Usuário assim requisitar ou quando estes não forem mais necessários ou relevantes para oferecermos os nossos Serviços, salvo se houver qualquer outra razão para a sua manutenção, como eventual obrigação legal de retenção de dados, ou necessidade de preservação destes para resguardo de direitos da XGEN. Sempre que houver a deleção ou a inutilização de seus dados pessoais, você será informado via e-mail ou outra forma de contato que você escolher dentre as disponibilizadas pela XGEN para este fim.

Para determinar o período de retenção adequado para os dados pessoais, consideramos a quantidade, a natureza e a sensibilidade dos dados pessoais, o risco potencial de danos decorrentes do uso não autorizado ou da divulgação de seus dados pessoais, a finalidade de processamento dos seus dados pessoais e se podemos alcançar tais propósitos através de outros meios, bem como os requisitos legais aplicáveis.

 

Como a XGEN PROTEGE suas Informações de Dados Pessoais

A XGEN emprega medidas técnicas de segurança e organizacionais para proteger suas informações e seus dados pessoais. Os dados serão armazenados em um ambiente operacional seguro que não é acessível ao público.

A XGEN se esforça para proteger a privacidade dos dados pessoais e demais informações que são armazenadas, contudo não se pode garantir total segurança. O uso não autorizado de contas, falha de hardware ou de software, bem como outros fatores podem comprometer a segurança de seus dados pessoais a qualquer momento. Neste sentido, nenhuma transmissão pela Internet pode ser garantida como completamente segura.

Consequentemente, a XGEN, suas empresas parceiras e afins, terceiros, provedores de serviços e seus respectivos escritórios, diretores, empregados e agentes não representam, autorizam ou garantem que informações pessoais estarão protegidas contra invasão de “hackers” ou qualquer outra forma ou dispositivo desautorizado no ambiente da internet.

Por isso, caso o Usuário identifique ou tome conhecimento de algo que comprometa a segurança dos dados pessoais, a XGEN  pede que entre em contato por meio do e-mail privacidade@xgen.com.br ou outra forma de contato que você escolher dentre as disponibilizadas pela XGEN  para este fim.

 

Transferência Internacional

A XGEN não transfere diretamente dados pessoais coletados no Brasil para outros países, contudo os serviços de terceiros que usamos podem realizar transferências para outros países. Utilizamos serviços de terceiros que buscam adotar padrões adequados quanto à privacidade e proteção de dados pessoais.

A XGEN tem sua sede no Brasil e os dados que coletamos são regidos pela Lei brasileira. Ao acessar ou usar nossos serviços, o Usuário do Site entende e concorda com o processamento e a transferência de tais dados para o Brasil e eventualmente para outros países por meio do serviço de terceiros. Os dados pessoais dos Usuários do Site, ao serem transferidos para esses países, poderão estar sujeitos à legislação local e às regras pertinentes.

A XGEN informa que em qualquer momento você pode ter acesso às informações sobre o compartilhamento dos seus dados por meio de solicitação via e-mail para privacidade@xgen.com.br ou outra forma de contato que você escolher dentro das disponibilizadas pela XGEN para este fim.

 

Seus Direitos

Em cumprimento à regulamentação vigente e aplicável, no que diz respeito à proteção de dados pessoais, a XGEN respeita e garante ao Usuário a possibilidade de apresentação de solicitações baseadas nos seguintes direitos:

  1. a confirmação da existência de tratamento;
  2. o acesso aos dados;
  1. a anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade
  2. a portabilidade de seus dados a outro fornecedor de serviço ou produto, mediante requisição expressa pelo Usuário;
  3. a eliminação dos dados tratados com consentimento do Usuário;
  1. a revogação do consentimento.

 

Caso necessite de qualquer auxílio para exercer seus direitos, o Usuário poderá entrar em contato com a XGEN conforme as orientações constantes nesta Política

A XGEN empreenderá os esforços necessários para atender tais pedidos no menor intervalo de tempo possível. No entanto, mesmo em caso de requisição de exclusão, será respeitado o prazo mínimo de guarda de informações de usuários de aplicações de internet, determinado pela legislação brasileira.

 

Atualizações desta Política

Estamos em constante aprimoramento, por isso esta Política poderá ser atualizada, visando prover ao Usuário mais segurança, conveniência e melhorar o provimento do Site. Sendo assim, recomendamos que o Usuário acesse nossa Política periodicamente, para que tenha conhecimento sobre eventuais modificações.

Ao final desta Política, há o indicativo da data da última atualização e, caso sejam feitas alterações relevantes que ensejem novas autorizações dos Usuários, iremos publicar tal atualização e eventualmente solicitar um novo consentimento.

 

Legislação e Foro

Esta Política será regida, interpretada e executada de acordo com as Leis da República Federativa do Brasil, especialmente a Lei Federal nº 13.709/2018, independentemente das Leis de outros estados ou países, sendo competente o foro de domicílio do Usuário para dirimir qualquer dúvida decorrente deste documento.

 

Atualizado em 11 de fevereiro de 2021