Você já se sentiu sufocado ao entrar na sua caixa de correio eletrônico e vê-la toda desorganizada sem ter a menor ideia por onde começar a ler suas mensagens? Infelizmente, esse cenário acontece com frequência na rotina de diversos profissionais que não possuem uma gestão de e-mail efetiva.
Pois é, pode até ser uma surpresa, mas o e-mail ainda está entre os canais mais utilizados pelos profissionais para manter contato com clientes, fornecedores e equipe.
Segundo a revista Pew Reserch, estima-se que 92% das pessoas usam esse recurso, 61% delas diariamente, e 72% dos consumidores preferem o e-mail como canal de comunicação para contatar a empresa.
Então, para que os e-mails estejam organizados e definidos por prioridades, é preciso que eles sejam gerenciados.
Deixar de lado a gestão de e-mail pode acarretar em problemas sérios quando pensamos em produtividade e administração de tempo. Ter o acúmulo de mensagens atrapalha a rotina dos profissionais e gasta boa parte do seu tempo desnecessariamente.
Sendo assim, saber estruturar seus e-mails é uma boa prática, principalmente para aqueles que trabalham na área de atendimento ao cliente.
No artigo de hoje iremos explicar tudo que você precisa saber sobre a gestão de e-mail: o que é, por que ela é importante, como fazer uma boa gestão, e muito mais.
Boa leitura!
O que é e-mail?
Antes de abordarmos o tema de gestão de e-mail, seu significado e importância para empresa, é preciso primeiro que relembremos o que é de fato o e-mail.
E-mail, ou correio eletrônico, é um meio de comunicação eletrônico que permite enviar mensagens de texto, arquivos, fotos, vídeos e outros tipos de dados, de um aparelho para outro, seja por meio de: celular, computador, tablet, entre outros.
Para enviar uma mensagem por este canal, é necessário ter um endereço de e-mail, que é uma combinação de caracteres que identifica um indivíduo como usuário de um servidor de e-mail (um computador que armazena e-mails).
Quando enviado, o destinatário poderá então visualizar a mensagem usando seu cliente de e-mail (Gmail, Outlook, Microsoft, Apple Mail etc.), e posteriormente respondê-la, encaminhá-la para outra pessoa ou simplesmente excluí-la.
Tipos de e-mail
Como você já deve saber, o e-mail é um canal discreto que as pessoas utilizam em qualquer lugar, além de ser também confiável por documentar todas as interações e armazenar o histórico do que foi conversado.
Por ser um meio de comunicação tão grande e seguro assim, passaram a existir algumas variantes com objetivos um pouco diferentes. Entre os principais estão:
- E-mail corporativo: um e-mail que serve apenas para as empresas, ele é personalizado com o nome da sua organização, projeto ou produto. Essa ferramenta é indispensável para gerir a comunicação, seja ela interna ou externa.
- E-mail marketing: o uso de e-mail para promover produtos ou serviços de uma empresa. É uma forma de marketing direto que permite que as companhias se comuniquem diretamente com seus clientes em potencial ou existentes.
- E-mail de atendimento: uma vertente de e-mail que é usado para fornecer suporte ao cliente. Esta é uma forma de estabelecer uma comunicação entre empresa e consumidor, que pode ser usada para responder a perguntas, resolver problemas ou fornecer assistência.
Benefícios do e-mail para as empresas
A comunicação realizada dentro e fora de muitas empresas, é feita através do uso do e-mail corporativo assim como explicado previamente. Então, possuir um e-mail dentro da sua companhia acrescenta valor ao seu negócio por algumas razões, sendo as principais:
- Proporciona credibilidade para outros profissionais e clientes;
- Garante a organização e produtividade das suas tarefas e da equipe;
- Conta com o suporte técnico caso haja qualquer dúvida de manuseio;
- Armazena os dados com auxilia do backup;
- Possui um espaço ilimitado para qualquer tipo de armazenamento.
Após você compreender mais sobre os principais aspectos do e-mail (o que é, tipos e benefícios), chegou a hora de falarmos um pouco sobre a utilização do e-mail no setor de atendimento ao cliente.
Por que utilizar o e-mail no atendimento ao cliente?
Por ser um canal de comunicação, ele é versátil, muito eficaz e pode ser usado para uma variedade de propósitos. Em outras palavras, é indispensável para empresas que possuem um atendimento ao cliente.
Considerando essas informações, separamos para você algumas razões pelas quais é importante usufruir do e-mail no setor de atendimento:
- Acessibilidade: é acessível para os clientes em qualquer lugar com uma conexão à internet. Isso torna o e-mail uma ótima opção para aqueles consumidores que não podem ligar para a empresa.
- Confiança: por ser considerado um canal de comunicação privado, o e-mail pode ser importante para clientes que precisam compartilhar informações confidenciais.
- Registro: esse meio de comunicação também fornece um registro permanente de todas as interações entre a empresa e o cliente. Isso é útil para resolver problemas, atender reclamações e rastrear o histórico do cliente.
- Eficiência: o e-mail também é eficiente na hora de responder às perguntas e preocupações dos clientes. É importante frisar que os atendentes podem responder aos e-mails em seu próprio tempo.
Pronto, agora você já tem um uma noção das principais características do e-mail e como ele é importante para o atendimento ao cliente. Chegou então o momento de falarmos de gestão de e-mail.
O que é gestão de e-mail?
À medida que a tecnologia avançou e houve um aumento da comunicação online, e o e-mail se tornou uma das principais formas de comunicação, tanto pessoal quanto profissional.
Porém, lidar com um grande volume de e-mails não é uma tarefa simples, ela é demorada e dependendo da situação complexa, especialmente quando se trata de organizar, responder e acompanhar todas as mensagens recebidas.
Sendo assim, a gestão de e-mail é um processo de organização que irá ajudar no armazenamento e gerenciamento de e-mails. Saber fazer essa gestão é uma tarefa importante para qualquer individuo ou empresa que receba um volume significativo de e-mails.
Possuir uma gestão de e-mail é eficaz, pois além de além de melhorar a produtividade, reduz o estresse e garante que as informações importantes sejam encontradas rapidamente.
Gestão de e-mail no atendimento ao cliente
Que o e-mail é um canal de comunicação de extrema importância para o atendimento ao cliente você já sabe. Afinal, esta é a forma rápida e eficiente de se comunicar com os consumidores, responder a perguntas e resolver problemas.
Mas, fazer a gestão de e-mails no setor de atendimento ao cliente pode ser um desafio.
As empresas recebem um grande volume de e-mails todos os dias, sejam de clientes diferentes ou até mesmo dos mesmos clientes, por isso é importante serem gerenciados de forma efetiva para assegurar que todos os consumidores sejam atendidos no menor tempo possível.
Se há um acúmulo de mensagens, além de deixar os atendentes apavorados e os clientes furiosos, desorganiza a rotina do setor e gasta boa parte do tempo de todos os envolvidos desnecessariamente.
Portanto, saber organizar os e-mails e gerenciá-los é uma prática fundamental para qualquer profissional.
Como melhorar o processo de gestão de e-mail no atendimento ao cliente?
Realizar um atendimento por e-mail é uma forma prática de responder às perguntas ou preocupações dos clientes, resolver problemas e fornecer suporte. Porém, para que este canal seja de fato eficaz, é importante ter um processo de gestão bem definido.
Para ajudar você a resolver essa questão, juntamos algumas dicas primordiais para melhorar o processo de gestão de e-mail no atendimento ao cliente da sua companhia. Veja a seguir!
1. Crie uma política de e-mail
Ter uma política de e-mail garante que todos na equipe de atendimento ao cliente usem o e-mail de forma profissional. Nela devem ser inclusas diretrizes sobre como responder aos e-mails recebidos, classificar cada um deles, e lidar com aqueles que são urgentes.
2. Utilize uma ferramenta de gerenciamento de e-mail
Com uma ferramenta de gerenciamento de e-mail você automatiza tarefas, organiza e rastreia o histórico de e-mails. Para isso, existem muitas ferramentas de gerenciamento disponíveis no mercado, portanto, escolha uma que atenda às necessidades específicas da sua empresa.
3. Organize fluxos de trabalho de e-mail
Os fluxos de trabalho certificam que os e-mails sejam respondidos com prontidão sem deixar ninguém de fora sem resposta. Estes fluxos podem ser personalizados para atender às necessidades específicas da sua empresa.
4. Forneça treinamento de equipe
Os agentes de atendimento ao cliente devem passar por um treinamento de equipe para que sejam capazes de atender ao e-mail recebidos. Os tópicos inclusos dentro deste treinamento devem contar com: como responder a e-mails, resolver problemas e fornecer suporte.
5. Responda aos e-mails rapidamente
B Neste cenário ter uma ferramenta Omnichannel que integra os canais de comunicação da empresa e mantém o histórico de conversa, irá facilitar muito a vida dos atendentes.
6. Use uma linguagem positiva
Responder aos e-mails dos seus clientes com cordialidade e de forma positiva garante que eles se sintam confortáveis e seguros em voltar a contatar sua empresa futuramente. Portanto, ter uma comunicação não violenta que se baseia em promover a humanização nos relacionamentos, mesmo que haja um conflito ou uma situação adversa.
Bom, agora que você sabe como melhorar ainda mais a gestão de e-mail do seu atendimento ao cliente, então podemos prosseguir e falar sobre como utilizar esse método nos e-mails internos da empresa.
Como fazer gestão de e-mail interno?
Se você chegou até aqui provavelmente já deve ter compreendido que parte importante das informações de uma empresa é transmitida através de mensagens eletrônicas. E independentemente do tamanho do negócio, é fundamental gerenciar e-mails com eficiência.
O e-mail ainda é um canal de comunicação e relacionamento que tem o propósito também de fortalecer o contato entre os colaboradores. Proporcionar uma gestão de e-mails interna tem um papel fundamental na hora de compartilhar dados e manter a equipe atualizada sobre metas e indicadores de desempenho.
Então, pensando em ajudar você e sua empresa na gestão de e-mails internos preparamos algumas dicas que com certeza irão te ajudar. Confira!
1. Escreva e-mails de forma concisa
Ler um e-mail com vários parágrafos apenas para perceber que a maior parte dos pontos poderia ser resumida em algumas frases é algo cansativo e que gera frustações, especialmente quando todos esses detalhes são irrelevantes.
Por isso é importante que os e-mails internos sejam escritos de forma concisa, indo direto ao ponto sem enrolações, isso irá poupar tempo tanto do remetente quanto do destinatário.
2. Mantenha sua lista de endereços atualizada
Manter a lista de endereções de e-mail sempre atualizada é algo primordial tanto para e-mails externos quanto internos, isso evita que pessoas recebam a mesma mensagem várias vezes, garante que estas sejam entregues para os destinatários devidos, e muito mais.
A seguir estão algumas ações para deixar a sua lista de e-mails sempre atualizada:
- Remova endereços duplicados;
- Apague os endereços com erros de digitação;
- Corrija endereços com erros de digitação;
- Atualize endereços inválidos;
3. Use uma ferramenta especializada
Caso sua empresa ainda não esteja enviando e-mails automatizados, priorize essa tarefa agora mesmo. Além de economizar seu tempo, gera uma conexão maior com seus colaboradores.
Se dentro da sua companhia envia mensagens especificas para determinados setores, configure uma mensagem automatizada através de uma ferramenta especializada nesse serviço.
4. Estabeleça prazos para respostas
Para assegurar agilidade na resposta das mensagens recebidas, o ideal é estabelecer prazos de acordo com a categoria da mensagem. Os e-mails urgentes devem ser respondidos imediatamente pelos colaboradores, e o problema/ou situação resolvida.
E garantir que suas equipes conheçam e obedeçam a SLA, Service Level Agreement, é algo indispensável. Afinal, este é documento que conta com um conjunto de diretrizes operacionais, procedimentos e métricas que os colaboradores devem obedecer na hora de responder e-mails internos e até mesmo seus clientes.
Assim, a empresa evita maiores transtornos internos e desgastes desnecessários.
5. Mantenha o histórico de todas as mensagens
Outra técnica indispensável para gerenciar e-mails internos é manter o histórico de todas as mensagens trocadas, é preciso armazenar esses dados com segurança.
Na maioria dos casos, o espaço oferecido pelo provedor da ferramenta é suficiente, mas, se houver necessidade, a recomendação é adotar outras soluções que garantam a guarda de todas as mensagens e anexos.
Viu como não é tão difícil realizar uma gestão de e-mails internos? Será que é diferente para a gestão de fila de e-mail? É isso que iremos descobrir!
Como fazer gestão de fila de e-mail?
A gestão de fila de e-mail é o processo que busca organizar e gerenciar os e-mails que estão aguardando atendimento. Essa é uma das tarefas prioritárias no setor de atendimento ao cliente das empresas, e garante que os consumidores recebam uma resposta o mais breve possível.
Porém, ter uma boa gestão de fila de atendimento não surge de uma hora para outra, é necessário um planejamento estratégico. Portanto, para auxiliá-lo nesta parte separamos algumas das principais maneira de realizá-lo:
- Classifique os e-mails de acordo com a prioridade: ao classificar os e-mails, analisando o grau da problemática de cada um, garante que as mensagens mais urgentes sejam atendidas primeiro tirando assim uma carga maior da fila.
- Atribua os e-mails aos funcionários adequados: quando falamos em atribuir os e-mails aos funcionários apropriados, ou adequados, deve ser analisado a base das suas habilidades e conhecimentos. Isso garante que aqueles que possuem um conhecimento maior resolvam os problemas mais complexos de forma ágil.
- Use uma ferramenta para automatizar tarefas: ter uma ferramenta que auxilie no gerenciamento de e-mail para automatizar tarefas, organizará seus e-mails de acordo com sua classificação, e os atribuirá de forma ágil e certeira.
- Monitore o desempenho da fila de e-mails: fazer o monitoramento desempenho da fila de e-mails, ajuda a empresa observar e identificar o que está sendo feito de maneira correta, e que é preciso ser melhorado.
Invista em uma plataforma de gestão e tenha seus e-mails sempre organizados!
Durante o decorrer deste artigo você aprendeu mais sobre o e-mail e pode perceber que este canal é uma ferramenta essencial para qualquer empresa, com opção de ser utilizado para uma variedade de propósitos, incluindo comunicação interna, externa, marketing, entre outros.
Esse meio digital é muito importante nos mais diferentes setores e tipos de negócio. No entanto, se não for gerenciado de forma devida, o e-mail pode se tornar uma fonte de distração e desorganização.
Investir em uma plataforma de gestão de e-mail, ajuda a gerenciar os e-mails de uma empresa. Ela oferece uma variedade de recursos que irão melhorar sua:
- Organização: uma plataforma de gestão de e-mail ajuda na organização de e-mails por assunto, destinatário, prioridade ou outra categoria, o que torna mais fácil encontrar o e-mail que você está procurando.
- Eficiência: ela também pode automatizar tarefas, como a classificação, e atribuição de e-mails, e o envio de respostas automáticas, o que irá ajudar a economizar tempo e esforço.
- Segurança: a plataforma protege os e-mails contra acesso não autorizado, malware e outros riscos de segurança.
Se você está procurando uma maneira de melhorar a gestão de e-mail da sua empresa para mantê-los sempre organizados e de fácil acesso, ter uma plataforma especializada no assunto é a escolha ideal.
Mas então, como sua empresa está cuidando do processo de atendimento por e-mail? Aproveite que agora sabe mais sobre ela, revise suas estratégias e invista em plataforma de gestão de e-mail que se diferencie ainda mais no mercado!
