Você sabia que a gestão de filas de atendimento desempenha um papel fundamental na satisfação do cliente e na eficiência operacional de uma empresa?
Ter uma fila longa e um tempo de espera muito alto, levam os clientes a ficarem frustrados, enquanto uma abordagem bem-sucedida, como o gerenciamento dessas filas, melhora a qualidade do atendimento e a reputação da empresa.
Quando falamos de colocar os consumidores dentro de uma fila, é com o intuito de garantir que as chamadas sejam atendidas de maneira organizada e pelo ramal correto, o que é essencial para a qualidade no suporte ao consumidor da sua marca.
Porém, não cuidar da gestão das filas de atendimento acarreta problemas sérios em questões como produtividade e administração de tempo. Acumular mensagens e/ou ligações atrapalha a rotina dos profissionais e gasta boa parte do seu tempo desnecessariamente.
Sendo assim, no artigo falaremos mais do porquê fazer uma gestão de filas de atendimento é importante e como otimiza-la.
Boa leitura!
O que é fila de atendimento?
O primeiro passo a ser dado antes de começar a pensar em uma gestão de fila de atendimento, é compreender o que é de fato a fila de atendimento e para ela serve.
Fila de atendimento ao cliente é um sistema que organiza as solicitações de atendimento dos clientes, de modo que elas sejam atendidas em ordem de chegada. Esse sistema é utilizado por empresas de diversos segmentos, sendo eles: varejo, serviços, telecomunicações, entre outros.
Essa é uma forma de garantir que todos que contataram a companhia sejam atendidos de maneira justa e eficiente, evitando atrasos e proporcionando uma experiência positiva para os clientes.
Este tipo de organização pode ser implementado em diferentes meios, como: telefone, chat, e-mail, redes sociais, entre outros. A fila também ajuda a direcionar as solicitações para os atendentes mais adequados, de acordo com o tipo de problema ou solicitação.
Como funciona a fila de atendimento?
Quando o cliente contata a empresa, seja por meio de ligação, canais de mensagens ou sistema de chat, é aberto um ticket para identificar sua solicitação. E assim, todos os chamados são organizados na fila de atendimento de acordo com a ordem em que serão distribuídos aos agentes de suporte.
O consumidor será atendido quando houver um atendente disponível, então a primeira chamada na fila já é encaminhada e ele pode dar início ao suporte.
Porém, fazer uma triagem do motivo do contato antes de colocá-lo no atendimento é uma ação importante, dessa forma você evita que problemas de entendimento surjam e que haja desperdício tanto o tempo do seu colaborador quanto o do cliente.
Bom, agora que você já tem uma compreensão maior sobre a fila de atendimento, chegou o momento de falarmos sobre a gestão de fila de atendimento.
O que é gestão de fila de atendimento?
A gestão de fila de atendimento é o processo que visa organizar e gerenciar as filas de solicitações de atendimento dos clientes de uma empresa.
O objetivo desse gerenciamento, é garantir que todas as solicitações sejam atendidas de forma eficiente, minimizando o tempo de espera dos clientes.
Segundo um estudo realizado pela empresa de pesquisa Gartner em 2022, foi descoberto que 50% dos clientes não esperam mais do que 15 minutos para serem atendidos por um atendente. Também foi mostrado que consumidores que esperam mais do que 15 minutos são mais propensos a deixar a fila e procurar uma solução alternativa.
Então, ter uma gestão para essas filas garante que os consumidores saiam do atendimento satisfeitos. E, quando bem gerenciada, reduz a frustração dos clientes e melhorara a percepção sobre seu serviço de atendimento.
Por que é importante ter uma gestão de fila de atendimento?
Filas longas e tempos de espera prolongados levam os clientes a ficarem frustrados, enquanto uma abordagem direta e bem-sucedida melhora a qualidade do atendimento, e a reputação da empresa.
Considerando esse cenário, a gestão de filas se torna importante pelos seguintes motivos:
- Melhora na satisfação dos clientes: assim como visto previamente, quando os clientes têm que esperar muito tempo para serem atendidos, eles ficam frustrados e insatisfeitos com a empresa. Sendo assim, a gestão de fila de atendimento reduzirá o tempo de espera e consequentemente melhorará a satisfação dos clientes.
- Redução de custos: com a gestão de fila é reduzido os custos operacionais da empresa, pois permite que esta aloque os recursos de forma mais eficiente. Por exemplo, a companhia pode reduzir o número de atendentes necessários se a gestão de fila for bem-sucedida em reduzir o tempo de espera.
- Melhora na eficiência: esse gerenciamento também irá melhorar a eficiência do processo de atendimento, pois permitirá que a empresa organize e aloque os recursos de forma mais eficaz.
- Atendimento às necessidades dos clientes: por fim a gestão de fila ajudará a empresa atender às necessidades dos clientes, pois permitirá que esta priorize as solicitações de acordo com a urgência ou a importância.
Viu como realizar uma gestão nas suas filas dentro do atendimento ao cliente é importante e ainda melhorará os resultados das companhias?
Como otimizar a gestão da fila de atendimento
Se você chegou até esse ponto do artigo, provavelmente já compreendeu que a gestão de filas de atendimento é um processo que gerencia filas de solicitações de atendimento dos clientes de uma empresa. Mas será que é possível otimizá-la? Sim, é possível!
Existem 7 procedimentos que podem ser implementados para otimizar a gestão de fila de atendimento, são eles:
1. Defina dos critérios de classificação das solicitações
O primeiro passo para otimizar a gestão de fila de atendimento é definir claramente os critérios de classificação das solicitações. Esses critérios podem ser delimitados de acordo com diversos fatores, como: a ordem de chegada, prioridade ou especialidade.
A definição clara dos critérios de classificação ajuda a garantir que as solicitações sejam atendidas de forma justa. Então, se as solicitações forem classificadas com base na prioridade, as solicitações mais urgentes serão atendidas primeiro.
2. Calcule do tamanho médio da fila
O tamanho médio da fila é uma medida importante para estimar o número de atendentes necessários para responder a demanda. Este cálculo deve ser feito com base no histórico de solicitações de atendimento.
A estimativa precisa do tamanho médio da fila ajuda a garantir que tenham recursos suficientes para atender a demanda. Ou seja, se o tamanho médio da fila for de 100 solicitações, a empresa precisará de pelo menos 10 atendentes para atender a demanda.
3. Determine a capacidade de atendimento
A capacidade de atendimento é a quantidade de solicitações que podem ser atendidas por um atendente em um determinado período de tempo. Isso pode ser calculada com base no tempo médio de atendimento.
Ao determinar a capacidade de atendimento, será garantido que os atendentes estejam atendendo de forma eficiente. Por exemplo, se a capacidade de atendimento de um atendente for de 20 solicitações por hora, o atendente não deve ser responsável por mais de 20 solicitações por hora.
4. Aloque de recursos
Os recursos, como atendentes, equipamentos, e espaço físico, devem ser alocados de forma que atendam as demandas com eficiência. Esse processo deve ser feito de acordo com o tamanho médio da fila, a capacidade de atendimento e os critérios de classificação das solicitações.
Essa alocação reduzirá o tempo de espera dos clientes e melhorará a eficiência do processo de atendimento. Em outras palavras, se o tamanho médio da fila for de 100 solicitações e a capacidade de atendimento de um atendente for de 20 solicitações por hora, a empresa precisará de pelo menos 5 atendentes para atender a demanda.
5. Monitore o desempenho
O desempenho do sistema de atendimento deve ser monitorado constantemente para identificar e corrigir problemas. Isso pode ser feito com base em indicadores-chave de desempenho (KPIs), como: o tempo de espera médio, satisfação dos clientes e tempo médio de atendimento.
O monitoramento do desempenho garantirá que o sistema de atendimento esteja funcionando de forma eficiente e eficaz. Portanto, se o tempo de espera médio for superior a 30 minutos, a empresa pode precisar implementar medidas para reduzir o tempo de espera.
6. Busque opções de canais de atendimento
Toda empresa precisa ter múltiplos métodos de contato para serem achados pelos seus consumidores. Sendo assim, oferecer canais de atendimento alternativos, como chat, e-mail, ou redes sociais, ajudará a companhia reduzir o volume de chamadas e melhorar o atendimento aos clientes que preferem esses canais.
Os canais de atendimento ainda têm a possibilidade de serem unificados entre si, dessa forma o histórico e contexto do seu consumidor serão mantidos, facilitando a gestão, operação e experiência do cliente. Para que realizar essa unificação é importante utilizar de uma ferramenta Omnichannel.
7. Ferramentas de automação de atendimento
Por fim, mas não menos importante, utilizar de ferramentas de automação de atendimento ajudará a agilizar o processo de atendimento e ainda reduzirá a carga de trabalho dos atendentes.
Um exemplo perfeito e que pode ser considerado implantar para ajudá-lo nessa questão, é o Chatbot. Com esse software bem desenhado e estruturado para seu negócio e objetivos, você tem interação e experiências de contato valiosas em diversos canais digitais, através do uso de inteligência artificial.
Gerencie sua fila de atendimentos e garanta clientes satisfeitos!
No decorrer deste artigo você pode ver como a gestão de filas de atendimento é uma ferramenta importante para ajudar as empresas melhorarem seus resultados.
Ao implementar os procedimentos adequados, as empresas reduzem o tempo de espera, melhoram a satisfação dos clientes e aumentam a eficiência do processo de atendimento.
Então, se você está procurando uma maneira de melhorar sua gestão de fila de atendimento para mantê-la sempre organizada e com todos esses benefícios, ter uma plataforma especialista em soluções de relacionamento e comunicação digital, e gestão estratégica do conhecimento é a escolha ideal.
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