Exercer um atendimento de qualidade é fundamental quando falamos sobre o setor de atendimento ao cliente. Afinal, essa é a parte mais importante para a construção da experiência de compra, desde o início da venda até o final. E é aqui que o webchat terá destaque e será indispensável.
O webchat não é nenhuma novidade tecnológica, entretanto, essa finalidade foi se adequando conforme as necessidades dos usuários e melhorou mais do que imaginado.
Antes, essa tecnologia era voltada apenas para recursos mais sociais, mas hoje, tem um papel significativo no atendimento e relacionamento com consumidores.
Contar com um chat online no site de uma empresa contribui para melhorar a experiência dos usuários que por ele passam. Essa ferramenta permite automatizar o atendimento e esclarecer as dúvidas do público em tempo real, e em qualquer página de navegação do site.
Mas qual a importância e os benefícios do webchat? Como ele ajuda a empresa? Fique tranquilo, pois no artigo de hoje responderemos a essas questões e muitas outras.
Boa leitura!
O que é webchat?
O primeiro passo antes de aprofundarmos em como essa tecnologia ajuda as companhias e por que é indispensável, é saber o que o chat online é de fato.
Webchat, também conhecido como chat online, é uma ferramenta que permite a comunicação instantânea entre pessoas em tempo real, através da internet.
Essa ferramenta é bastante usada pelas empresas para responder seus clientes ou potenciais clientes, e geralmente é disponibilizado diretamente no site (ou aplicativo) para que o usuário tire suas dúvidas, busque suporte e, até mesmo, faça compras sem precisar sair da página em que está navegando.
Por possibilitar uma comunicação quase instantânea, ele se tornou essencial para oferecer uma experiência completa ao cliente. Além de ser prático e funcional, também é um excelente canal para construir relacionamento e fechar novos negócios.
Em uma pesquisa feita pela Invesp, 73% dos consumidores afirmam que o chat online é a melhor forma de comunicar-se com um negócio e saem satisfeitos de uma sessão de atendimento, contra apenas 51% no e-mail e 44% no telefone. Incrível, né?
Porém, é importante lembrar que o webchat não é apenas uma ferramenta de comunicação, é também um grande aliado para as estratégias de vendas e suporte ao cliente.
Como o webchat funciona?
Que o webchat opera como um canal de comunicação instantânea entre clientes e empresas através de websites ou aplicativos você já entendeu. Mas agora, como ele funciona na prática?
Essa tecnologia se apresenta como um ícone ou uma pequena janela no site, geralmente posicionado em um dos cantos da tela de forma que não atrapalha sua usabilidade.
Sendo assim, quando o usuário tiver alguma dúvida ou necessitar de assistência, ele só precisa clicar nesse ícone para iniciar uma conversa.
Ao acionar a ferramenta, o lead pode falar diretamente com um atendente da empresa (ou com um chatbot), seja para tirar dúvidas sobre produtos e serviços, ou solicitar suporte.
Agora que você se aprofundou mais sobre o que é o webchat e como ele funciona, surge uma outra questão: será que existe mais de um tipo de chat online? É isso que veremos no próximo tópico.
Por que o webchat é importante para o atendimento ao cliente?
Implantar esse tipo de tecnologia dentro da empresa para realizar o atendimento ao cliente é importante, por se tratar de uma ferramenta valiosa principalmente nas questões de:
- Agilidade e rapidez: essa tecnologia permite uma comunicação em tempo real, que proporciona respostas imediatas às dúvidas e necessidades dos clientes. Isso contribui para a satisfação do cliente, pois não é necessário esperar por longos períodos para obter assistência.
- Conveniência: muitos clientes preferem a conveniência de interagir por meio do chat online, pois podem fazer perguntas ou resolver problemas sem sair de casa. Essa ferramenta é especialmente relevante em uma sociedade onde as pessoas valorizam a praticidade e a economia de tempo.
- Acessibilidade: ele também é uma forma de comunicação acessível para clientes com deficiências auditivas, visuais ou de fala. Hoje muitas plataformas de chat oferecem recursos de tradução, facilitando a comunicação em um ambiente global.
- Feedback instantâneo: o webchat permite que as empresas recebam feedback instantâneo dos clientes. Isso é valioso para identificar áreas de melhoria no atendimento ao cliente e ajustar estratégias conforme necessário
- Multicanalidade: muitas plataformas de chat na web são parte integrante de sistemas de atendimento ao cliente Omnichannel, ou seja, é permitido que os clientes escolham entre diferentes formas de interação, seja e-mail, telefone ou chat, de acordo com suas preferências tendo assim a mesma resposta em qualquer um desses canais.
Em resumo, o webchat é uma ferramenta versátil que se torna uma parte essencial da estratégia de atendimento ao cliente para muitas empresas.
Tipos de webchat
O chat online é uma ferramenta crucial para aquelas empresas que desejam impulsionar o atendimento ao cliente e aumentar conversão de vendas. Entretanto, com tantas opções no mercado, escolher o tipo ideal pode ser desafiador.
Ao considerar esse cenário, separamos então os principais tipos de webchat mais utilizados no mercado:
Webchat com atendente humano
O webchat em que o ser humano é responsável pelo atendimento funciona como um chat ao vivo, com agentes treinados para responder as dúvidas do cliente.
Com ele, é possível realizar transferência de chat entre departamentos, além de também poder integrar com o CRM para ter um histórico de conversas.
Este tipo de tecnologia é ideal para:
- Dar suporte em tempo real e personalizado;
- Tirar dúvidas complexas ou que exigem empatia;
- Construir relacionamentos duradouros com clientes.
Webchat com chatbot
Diferente do webchat de atendimento humano, ter o chat online que conta com o Chatbot integrado fornecerá respostas automáticas com base em regras e inteligência artificial.
Os menus são interativos para facilitar a navegação do cliente, além de coletar de dados e informações para qualificação de leads.
Esta tecnologia é ideal para:
- Entregar respostas instantâneas a perguntas frequentes.
- Agendar consultas ou reservas;
- Qualificar de leads e direcionamento para vendas.
A escolha do webchat ideal depende de diversos fatores, como por exemplo o porte da empresa, orçamento, público-alvo e objetivos.
Por isso, caso você queira implantar um chat online ou melhorá-lo, busque entender as necessidades do seu negócio e explore as opções disponíveis para oferecer uma experiência de atendimento excepcional aos seus clientes.
8 principais benefícios do webchat
O webchat é uma ferramenta poderosa que pode oferecer diversos ganhos para empresas de todos os portes e setores.
Ao implementá-lo em seu site ou aplicativo, você poderá melhorar o atendimento ao cliente, aumentar as vendas e impulsionar o crescimento do seu negócio.
Sendo assim, separamos para você os benefícios primordiais que essa tecnologia vai trazer para sua empresa:
1. Reduz custos
Se bem implementado, o chat na web ajuda a cortar gastos da empresa. Como muitas das interações com os clientes podem ser automatizadas quando a empresa trabalha com Chatbots, ela consegue reduzir custos associados ao atendimento, como o caso da mão de obra.
2. Aumenta as vendas
Quando falamos em vendas, o webchat é útil tanto para concretizar a venda quanto para solucionar dúvidas que podem estar impedindo o fechamento. Por exemplo, se o cliente tiver dúvida ele será respondido na hora, garantindo então a conclusão da compra.
3. Otimiza a experiência do usuário
Como abordamos no decorrer do texto, essa tecnologia é capaz de oferecer uma resposta rápida e precisa às perguntas realizadas. Portanto, como consequência, isso pode melhorar a satisfação do cliente e aumentar a probabilidade dele retornar ao site no futuro.
4. Coleta dados valiosos e insights precisos
O chat da web também permite a coleta de dados valiosos sobre seus clientes, como: dúvidas, preferências e comportamento de compra.
Por isso, utilize dessas informações para entender melhor as necessidades do seu público, aprimorar produtos ou serviços, e tomar decisões estratégicas baseadas em dados concretos.
5. Aumenta a eficiência de suporte
Com a ferramenta, a empresa aumentará sua eficiência de suporte com as respostas que fornece. Os retornos são rápidos e diretos, o que irá simplificar a interação e torná-la cada vez mais segura ao longo do tempo.
6. Disponível por 24h
Com a utilização de Chatbots no chat da web, as empresas conseguirão fornecer suporte aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, mesmo que seja fora do horário comercial. Isso os tornando mais presentes na vida do seu público, e demonstra que se importam com a experiência do cliente.
7. Escaneia e se adapta as necessidades
O webchat é uma solução escalável que se adapta às necessidades das empresas de todos os portes e setores.
Seja uma startup em crescimento ou uma grande corporação, essa tecnologia pode ser facilmente integrada ao site ou aplicativo, sem necessidade de investimentos dispendiosos ou complexas configurações.
8. Melhora a imagem da marca
Como mencionamos previamente, ao falarmos de atendimento ao cliente é essencial fornecer uma comunicação rápida e eficiente, e com o chat web isso se torna real.
Portanto, as empresas que conseguem fazer isso, melhoram sua imagem de marca, e ainda tem a possibilidade de fidelização maior.
Como criar um webchat?
Se você chegou até aqui já deve ter entendido como o webchat é importante e os diversos benefícios que ele traz para as empresas, como: aumentar as vendas e otimizar produtividade.
Porém, como dar vida a essa ferramenta poderosa e transformá-la em um verdadeiro aliado do seu negócio? É isso que veremos abaixo:
- Defina seus objetivos: o primeiro passo para criar um chat online de sucesso com certeza é definir os objetivos que você deseja atingir, sejam eles melhorar o atendimento ao cliente, aumentar as vendas ou até mesmo automatizar tarefas.
- Escolha a plataforma ideal: procure avaliar suas necessidades do momento, e escolha a plataforma que melhor se adapta ao orçamento e objetivos da companhia.
- Configure seu webchat: personalize a interface do seu chat da web com as cores e logo da sua marca. Feito isso, defina os horários de atendimento e os idiomas que serão suportados. Lembre-se de criar regras para automatizar tarefas e respostas a perguntas frequentes.
- Treine sua equipe: se você optar por ter agentes humanos no atendimento, faça um treinamento de equipe para oferecer um atendimento de alta qualidade e personalizado. Se for viável, crie um manual de procedimentos com as diretrizes para o atendimento via webchat.
- Divulgue seu chat web: promova o chat online em seu site, redes sociais e materiais de marketing. Crie banners e pop-ups para incentivar os clientes a utilizarem o canal.
- Monitore os resultados: por fim, acompanhe os resultados da ferramenta através de relatórios e análises. Se precisar faça ajustes conforme para otimizar o desempenho do canal.
Essa tecnologia é uma ferramenta poderosa que pode transformar a maneira como você se relaciona com seus clientes e impulsionar o sucesso do seu negócio. Ao seguir esses passos e investir nesta ferramenta de qualidade, você abrirá as portas para um mundo de oportunidades e crescimento.
Invista no webchat e proporcione uma ótima experiência para seu cliente!
No decorrer deste artigo você pode perceber, que o webchat é uma tecnologia essencial para qualquer empresa que tenha como propósito oferecer a melhor experiência possível aos seus clientes.
Com ele você melhorará seu relacionamento com clientes e interessados, dentro do site da sua empresa.
O chat online também permite a criação de um atendimento humanizado, mais próximo e alinhado ao que seu público espera em um canal digital que traz pessoas que já tiveram contato com o seu negócio antes ou estão conhecendo-o pela primeira vez.
Portanto, se você está procurando uma maneira de melhorar o webchat da sua empresa ou implantar um, ter uma plataforma especializada no assunto é a escolha ideal.
E aí, como sua empresa está cuidando do atendimento do seu cliente pelo chat na web? Aproveite que agora sabe mais sobre ela, revise suas estratégias e invista em plataforma que traz esse tipo de comunicação e se diferencie ainda mais no mercado!
