Em um mundo onde a experiência do cliente (customer experiencie) é indispensável, a gestão de ticket de atendimento emerge como a chave para o sucesso.
Mais do que um simples registro de solicitações, essa ferramenta estratégica transforma o atendimento ao cliente em um processo eficiente, ágil e focado na satisfação.
A gestão de ticket de atendimento é a bússola do atendimento ao cliente que o mantém na direção certa para gerar eficiência e eficácia.
Ela não apenas organiza e registra cada interação, mas também permite que as equipes priorizem, monitorem e resolvam problemas de maneira rápida e efetiva.
Portanto, no artigo de hoje exploraremos em detalhes o que é a gestão de tickets, por que ela é tão importante, como implementá-la de forma eficaz e os benefícios que ela traz para as operações de um call center.
Boa leitura!
O que é gestão de tickets de atendimento?
Como você já deve saber o setor de atendimento ao cliente é um ambiente frenético e multifacetado, sendo assim, a gestão de ticket vem para este meio como suporte que manterá a ordem, a eficiência e a qualidade do serviço prestado.
Porém, o que de fato significa a gestão de ticket?
Essa é uma ferramenta que refere-se ao processo de organizar, registrar, acompanhar e resolver as interações dos clientes em um sistema centralizado.
Cada interação é documentada, seja ela feita por webchat, telefone ou e-mail, em um “ticket” individual, que contém informações cruciais, como detalhes do cliente, natureza do problema ou consulta e o status atual da resolução.
Este processo engloba a triagem inicial, a atribuição de prioridades, o roteamento para os agentes apropriados, o acompanhamento do progresso e a conclusão final da resolução.
Ao centralizar todas as interações dos clientes em um sistema de gestão de ticket, as equipes de atendimento ao cliente ganham uma visão abrangente e organizada de todas as solicitações, o que facilita a colaboração entre os membros da equipe, a identificação de padrões e a análise de tendências.
Em outras palavras, esse método é uma abordagem estratégica e sistêmica para garantir que cada interação com o cliente seja tratada com cuidado e profissionalismo, contribuindo assim para o sucesso do call center e para a satisfação do cliente.
Por que a gestão de tickets é crucial para o seu call center?
Agora que você já pode compreender mais sobre o que é gestão de ticket, está na hora de falarmos o porquê essa ferramenta é tão importante. Por isso, separamos abaixo as principais razões dela ser tão necessária:
Eficiência imbatível
Com a gestão de ticket, você consegue reduzir o tempo de espera e a frustração dos clientes, resolvendo suas solicitações com agilidade e precisão.
Além disso, o tempo médio de resolução de tickets diminui drasticamente, liberando os clientes para outras atividades e aumentando sua produtividade.
Analisa e entrega uma melhora continua
A ferramenta proporciona um monitoramento de métricas de desempenho, como: tempo médio de resposta e taxa de resolução, podem ser facilmente monitoradas e analisadas para identificar áreas de melhoria.
Ela também fornece um feedback estruturado. Sendo assim, os tickets de atendimento fornecem uma fonte valiosa de feedbacks dos clientes, que podem ser usados para ajustar estratégias e melhorar os processos.
Visão estratégica
Com a análise dos tickets revela pontos de melhoria em seus produtos, serviços e processos, impulsionando a qualidade geral da sua empresa.
E mais, com a identificação de problemas frequentes permite que a empresa tome medidas para preveni-los no futuro.
Produtividade no topo
A ferramenta também agiliza o trabalho dos seus agentes, automatizando tarefas repetitivas e liberando-os para se concentrar em resoluções complexas e personalizadas.
Dessa forma, os agentes não precisam perder tempo com tarefas manuais, como registrar informações do cliente ou pesquisar soluções para problemas comuns.
Custos sob controle
Com uma gestão melhor dos seus tickets você otimiza recursos e reduz custos com um atendimento estruturado e eficiente. A diminuição do tempo de espera e da necessidade de escalar tickets para níveis superiores gera economia para a empresa.
E mais importante, com a automatização de tarefas repetitivas você reduz a necessidade de contratar novos funcionários.
5 benefícios que elevam sua empresa a outro nível
A gestão de tickets de atendimento é uma ferramenta poderosa que pode transformar o atendimento ao cliente da sua empresa. Portanto, ela traz diversos benefícios para sua empresa, como:
1. Reduz o tempo de espera
Uma das vantagens da gestão de ticket é que o sistema organiza as solicitações por ordem de prioridade e as direciona para o agente mais adequado para resolvê-las.
Isso significa que os problemas dos clientes são solucionados com mais rapidez e eficiência, reduzindo a frustração e aumentando a satisfação.
2. Melhora a produtividade dos agentes
A partir do momento que sua empresa agrega uma ferramenta que automatiza tarefas repetitivas e de baixa complexidade, como registrar informações do cliente ou pesquisar soluções libera os agentes para se concentrarem em atividades mais complexas e estratégicas, como fornecer suporte personalizado aos clientes e resolver problemas mais desafiadores.
Como resultado, a produtividade dos agentes aumenta significativamente, permitindo que a companhia atenda mais clientes com o mesmo número de funcionários.
3. Fornece visão estratégica do atendimento
A gestão de tickets fornece à empresa uma visão estratégica do atendimento ao cliente. Através da análise dos tickets, a empresa pode identificar problemas frequentes, áreas de melhoria e tendências no comportamento dos clientes.
Essas informações podem ser usadas para aprimorar produtos, serviços, processos, e ainda melhorar a competitividade da empresa.
4. Eleva a satisfação do cliente
Ter clientes felizes gera fidelidade e lucratividade para sua empresa. E com a gestão de tickets garante um atendimento impecável, elevando a satisfação a novos patamares.
Por ter uma resolução rápida e eficiente de problemas aumenta a confiança dos clientes na empresa, e eles ficam mais propensos a recomendar a empresa para amigos e familiares, gerando novos negócios.
5. Gera uma gestão na de fila de atendimento
Para otimizar ainda mais o atendimento, integre a gestão de fila de atendimento à sua estratégia.
Essa ferramenta organiza as solicitações por ordem de prioridade, garantindo que os clientes sejam atendidos de forma justa e eficiente, sem longas esperas.
Como realizar a gestão de tickets?
Se você chegou até com certeza já pode compreender melhor o que é gestão de ticket, por que ela é importante e seus principais benefícios.
Mas fica a pergunta: como fazer a gestão desses tickets? Fique tranquilo, pois abaixo trazemos para vocês alguns passos importantes a serem seguidos:
- Escolha a ferramenta ideal: invista em um software de help desk que atenda às suas necessidades e facilite a organização e o acompanhamento dos tickets.
- Defina um processo claro: crie um fluxo de trabalho eficiente, desde a abertura do ticket até a sua resolução final, incluindo prazos, responsáveis e níveis de prioridade.
- Comunique-se com clareza: mantenha o cliente informado sobre o andamento do seu ticket, utilizando uma linguagem transparente e acessível.
- Priorize as demandas: utilize critérios objetivos para definir a ordem de resolução dos tickets, garantindo que os mais urgentes sejam solucionados com a máxima rapidez.
- Análise e aprimore: monitore os resultados da gestão de tickets e identifique oportunidades de melhoria contínua, buscando sempre a excelência no atendimento.
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Como você pode perceber no decorrer deste artigo, a gestão de tickets de atendimento é uma ferramenta poderosa que pode transformar o atendimento ao cliente da sua empresa.
Ao implementar essa ferramenta estratégica, você estará abrindo as portas para um atendimento impecável, clientes satisfeitos e um futuro promissor para o seu negócio.
Então, se você está procurando uma maneira de melhorar sua gestão de ticket de para manter seu atendimento sempre organizado e seus clientes terem sempre uma resposta, ter uma plataforma especialista em soluções de relacionamento e comunicação digital, e gestão estratégica do conhecimento é a escolha ideal.
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